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前言 1

第一部分 能力标准 2

公务员公共服务能力标准 2

第二部分 学习教程 7

第一章 公共服务与服务型政府 7

第一节 国家公务员的范畴变迁与新公共服务理论 8

第二节 服务型政府的特征及内容 17

第三节 服务型政府与7-S架构 23

第二章 公共服务与公共服务能力 39

第一节 公共服务ABC 40

第二节 公共服务的重要性与服务人员的两种角色能力 46

第三节 公共服务能力 50

第三章 如何拥有一颗服务心 64

第一节 服务心与服务观念 65

第二节 让观念激发你的能力 71

第三节 超越服务的秘诀 76

第四章 公共服务的准备工作 90

第一节 公共服务的六个标杆 91

第二节 公共服务的规范化建设 94

第三节 如何落实服务规范 101

第五章 如何满足公众需求 117

第一节 三步走识别服务对象 118

第二节 火眼金睛区分公众需求 121

第三节 成竹在胸回应公众需求 129

第六章 怎样与公众无缝隙互动 138

第一节 面对面的真诚交流 139

第二节 电话服务的零距离 145

第三节 书面交流的无缝隙 150

第七章 如何提高服务效率 165

第一节 化繁为简 166

第二节 二八法则 171

第三节 告别拖延 175

第八章 如何处理困难局面 185

第一节 困难局面的出现 186

第二节 微笑面对抱怨 192

第三节 积极应对压力 197

第九章 怎样进行服务改善 206

第一节 服务的标杆——公众满意 207

第二节 服务改善的要点 211

第三节 成为一个“关心者” 219

第三部分 能力测评 233

公务员公共服务能力测评 233

附录：参考文献 252