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目录 2

第一章 态度决定一切——电话营销员的心态 2

1．态度决定成败 2

2．成功始于信念 5

3．拥有积极的心态 8

4．对待工作要满腔热情 10

5．不以物喜，不以己悲 13

6．打铁还须自身硬 16

7．魅力源于自信 20

8．确立为顾客服务的思想 23

9．贵在持之以恒 27

10．一份耕耘一份收获 30

第二章 磨刀不误砍柴功——电话营销的准备工作 34

11．良好准备是成功的前提 34

12．准备充分，游刃有余 37

13．凡事预则立，不预则废 41

14．知己知彼，百战不殆 44

15．准备好再出发 47

16．多渠道获取电话名录 51

17．到有鱼的地方去找鱼 54

18．了解客户的需求 58

19．明确打电话的目的 62

20．切忌无休止的准备 65

第三章 架起沟通的桥梁——拨打和接听电话的技巧 70

21．训练悦耳的声音 70

22．赢得接线人的认可 73

23．搞好与接线人的关系 76

24．把握与客户通话的时间 79

25．正确接听电话法 82

26．巧妙应答顾客的问题 86

27．友好对待打错电话者 89

28．打电话的八大要诀 91

29．切莫对顾客品头论足 95

30．避免三番五次地打电话 97

第四章 良言一句三冬暖——怎样进行电话交谈 102

31．建立超强的亲和力 102

32．用声音创造公司形象 106

33．掌握电话交谈中的技巧 110

34．认真聆听的法则 113

35．交谈中的黄金法则 116

36．突破障碍奋勇向前 119

37．提高电话沟通效果 122

38．要达到准确的交流 125

39．电话交谈的禁忌 128

第五章 不打不相识——与不同类型客户的沟通 132

40．孤独型客户 132

41．擅长交际型客户 135

42．严谨分析型客户 137

43．喋喋不休型客户 139

44．挑剔型客户 143

45．优柔寡断型客户 146

46．感情用事型客户 149

47．难以满意型客户 152

48．反复无常型客户 155

49．爽快同意型客户 158

50．暴跳如雷型客户 160

51．要有魅力四射的开头 166

第六章 亮出你的杀手锏——电话营销的基本技巧 166

52．巧过秘书关 170

53．获得客户的芳心 175

54．预约客户新招 179

55．你有来信 我有去语 183

56．拒绝不等于结束 188

57．牢记电话营销80/20原则 191

58．电话营销法则 194

59．电话营销的“百宝箱” 196

60．常见营销误区 199

第七章 开启宝藏之门——有效成交的技巧 204

61．叩开客户的心扉 204

62．把顾客的盖头揭开 207

63．捕捉成交良机 210

64．等待客户决策要有信心 214

65．达成协议的步骤 217

66．促使成交技巧 219

67．成交的金律 224

68．买卖不成仁义在 228

69．善始善终 230