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第1章 基层电子政务服务概述 1

1.1基本概念界定 1

1.2开展基层电子政务服务的背景及意义 12

第2章 基层电子政务服务的研究与实践进展 19

2.1基层电子政务服务理论研究综述 19

2.2基层电子政务服务实践现状评述 33

第3章 基层电子政务服务的理论基础及模式框架 47

3.1西方公共服务理论 47

3.2服务型政府理论 56

3.3客户关系管理理论 62

3.4基层电子政务服务模式的基本框架 75

第4章 基层电子政务服务对象分析 79

4.1基层电子政务服务对象分析模型 79

4.2基层电子政务服务对象识别 83

4.3基层电子政务服务对象需求识别 85

第5章基层电子政务服务内容整合 96

5.1基层电子政务信息服务整合 96

5.2基层电子政务办事服务整合 101

5.3基层电子政务参与服务整合 115

第6章 基层电子政务服务方式选择 120

6.1基层电子政务服务的供给方式 120

6.2基层电子政务服务的传递方式 125

第7章 基层电子政务服务质量提升 133

7.1服务质量 133

7.2基层电子政务服务质量评价 137

7.3基层电子政务服务质量保障 145

第8章 基层电子政务服务模式的典型案例 151

8.1案例一：宁波市81890基层综合服务平台 151

8.2案例二：成都市基层公开综合服务平台 158

8.3案例启示 162

主要参考文献 164

附录 171