酒店新文化 青岛海景花园大酒店的管理和服务经pdf电子书版本下载

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目录 3

上篇 文化经 3

海景文化精要 3

支撑海景发展的五大支柱 8

●支柱之一：文化观念 8

●支柱之二：人才观念 11

●支柱之三：经营观念 15

●支柱之四：管理观念 17

●支柱之五：服务观念 20

总经理关于一封员工来信的讲话 24

学习文章 32

●海景发展活力的三大要素 33

★认同篇 33

●端正观念是铸造成功的关键 40

●呼唤管理者的文化需求 44

●要认真，不要半点马虎 46

●用行动证明你认同：一线和下工序永远是对的 48

●干工作就要反应快，行动快 50

●不负责任就是犯罪 52

●虚假的文化是我们的天敌 54

●修炼内心 切勿牢骚太盛 57

●调整心态，善待我们的检查机制 61

★服务篇 65

●新世纪新开端 65

●工序顾客与工序服务 69

●员工笑得灿烂 顾客才有满意的笑容 71

●心眼相应 追寻顾客忠诚 75

★管理篇 78

●管理者五大意识、七大品质 78

●让团结的阳光照亮我们的心 86

●“生命型企业”长寿的秘密 88

●以结果为导向，从过程控制开始 92

●用目的牵引过程，追求好的结果 95

●质量问题解决得越早越好 98

●管理的一半是检查 100

●检查是为了一种好的养成 102

●坚决克服粗暴的管理作风 104

观察揣摩类15例 109

用心做事100例 109

下篇 服务经 109

记忆识别类6例 119

热心帮助、延伸服务类2例 123

牺牲个人利益、满足客人需求类22例 126

快速行动类13例 142

成功倾听类16例 151

拾金不昧类2例 161

细微服务类24例 163

预测需求类5例 182

升值服务类2例 185

服务技巧类2例 187

表扬信 189