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目录 1

丛书总序 刘源张 1

中文版推荐序 曾凤章 1

译者的话 1

致谢词 1

前言 1

第一部分　运用精益六西格玛在服务领域取得战略性优势 3

第一章　精益六西格玛服务的投资回报 3

精益六西格玛对于服务业意味着什么 6

投资精益六西格玛是战略需要 13

结论 16

第二章 以更快的速度取得更佳的绩效：为什么既需要精益又需要六西格玛 17

避免缺陷服务：六西格玛必须提供什么 19

精益初识 23

快速和低成本：精益能带给我们什么 23

基础精益课程 26

“硬”精益工具的服务业案例 38

为什么精益需要六西格玛 42

为什么六西格玛需要精益 45

融合精益与六西格玛，使服务最优化 49

成功案例1　洛克希德·马丁创造新的财富 50

极其重要的机会 50

挑战 58

第三章　从顾客角度评估服务：建立以顾客为中心的企业 60

顾客之声（VOC）应用1：战略业务决策 61

顾客之声（VOC）应用2：产品／服务评估和设计 63

顾客之声（VOC）应用3：过程改进和问题解决 69

顾客之声（VOC）应用4：围绕顾客需求决定岗位描述及技能要求 70

结论 71

极其重要的机会 74

成功案例2　第一银行更大更强 74

关注2.0：寻路者方法用于改进 75

效果 81

挑战 81

经验教训 82

赢得项目推广的权利 85

第四章　运用精益六西格玛执行公司战略 87

运用以价值为基础的管理选择项目 88

阶段1：识别创造股东价值的极其重要的机会 89

阶段2：绘制最有可能增加股东价值的价值流图 92

阶段3：确定项目优先顺序（发现时间陷阱） 97

通过收购与出售来创造价值 113

结论 115

成功案例3　韦恩堡市，印第安纳州 116

开创新的服务项目 117

结果 120

经验教训 121

第五章　克服复杂性的价值 124

与复杂性成本面对面 126

促使服务／产品复杂性提高的因素 129

降低复杂性的策略 136

计算复杂性成本 144

结论 146

成功案例4　斯坦福医院：质量变革的最前线 148

业务情况 149

经验1和经验2：所有权和整合 150

结果 152

第二部分　在服务型组织展开精益六西格玛 159

介绍 159

第六章　第一阶段：准备性评估 163

准备步骤1：选择倡导者 165

准备步骤2：形成对组织的基本印象 166

准备步骤3：访谈高层管理者 166

准备步骤4：通过焦点小组和访谈吸引关键的有影响力的人 168

准备步骤5：评价发现的因素的影响 169

结论 173

第七章　第二阶段：创造推动力 174

引领策略的实例 176

教育、沟通和参与：如何有效利用关键员工 178

引领的规则 179

结论：在正确的基础上起步 182

第八章　第三阶段：激励 183

激励目标1：委任一个执行团队来监督项目开展情况 183

激励目标2：建立基础架构 187

激励目标3：开展培训 202

激励目标4：挑选并特许第一批项目 205

激励目标5：统一常用的衡量标准 206

结论 208

第九章　第四阶段：执行和控制 209

预先计划：当项目取得成效时，会发生什么事情 210

避免精益六西格玛展开中的缺陷 212

警惕：报警信号和减速现象 217

结论：达到脱胎换骨的变革 220

第三部分　改进服务 225

第十章服务过程挑战 225

服务业的过程挑战 225

服务业面临的最大挑战：学会识别浪费 228

在服务环境中运作项目 232

结论 240

第十一章　运用DMAIC改进服务过程 242

项目许可：转入界定阶段 242

界定阶段的基本要素 245

测量阶段的基本要素 250

分析阶段的基本要素 258

改进阶段的基本要素 261

控制阶段的基本要素 272

精益求精 276

结论 277

第十二章　第一批服务项目 278

案例1：理解过程 279

案例2：抱怨过程中显而易见的环节 283

案例3：消除顾客麻烦，令他们愉快 288

案例4：完成积压的工作 292

案例5：不只是WIP积压 297

经验教训 298

第十三章　深化服务过程改进 299

案例6：控制过程复杂性（服务业快速改进项目） 300

案例7：与内部顾客协作 304

案例8：缩短招牌服务的反应时间 307

案例9：清理你的办公场所 311

案例10：知道这里有些什么 314

案例11：改变已经习惯的职业操作 319

案例12：运用精益六西格玛发展供应商关系 320

经验教训 321

第十四章　设计出世界级的服务：精益六西格玛设计 323

用DMEDI进行服务设计 324

界定 326

测量 328

探究 334

开发 338

实现 340

结论 341