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目录 1

第一章　饭店营销概论 1

第一节　市场营销的产生、发展和研究对象 1

第二节　饭店营销概述 3

第三节　饭店营销观念的发展 6

第二章　饭店市场环境分析与市场调研技巧 13

第一节　饭店营销环境概述 13

第二节　饭店营销的宏观环境 15

第三节　饭店营销的微观环境 21

第四节　饭店营销市场调研与市场预测 24

第三章　饭店消费者购买行为分析技巧 31

第一节　饭店消费者购买行为分析 31

第二节　影响饭店消费者购买行为的主要因素 35

第三节　饭店消费者的购买决策过程 43

第四章　饭店市场细分和定位技巧 48

第一节　饭店市场细分及技巧 48

第二节　饭店目标市场选择及营销策略 60

第三节　饭店市场定位技巧 65

第五章　饭店产品策略 69

第一节　饭店产品构成与整体产品观念 69

第二节　饭店产品策略选择技巧 72

第三节　产品生命周期理论及其在饭店业中的应用 76

第四节　饭店新产品开发 81

第六章　饭店产品定价策略及技巧 86

第一节　饭店产品定价的影响因素 86

第二节　饭店产品制定合理价格的方法 89

第三节　饭店价格策略及技巧 96

第七章　饭店基本营销手段与技巧 102

第一节　饭店人员推销及技巧 102

第二节　饭店的销售促进 109

第三节　饭店广告促销及技巧 112

第一节　电话推销及技巧 116

第八章　饭店推销策略与技巧 116

第二节　因特网推销及技巧 121

第三节　直接通信推销及技巧 126

第四节　店内推销 129

第九章　饭店客户管理技巧 132

第一节　客户关系管理概述 132

第二节　大客户管理技巧 135

第三节　客户异议处理技巧 138

第四节　化解客户抱怨技巧 143

附录　现代宾馆酒店营销必备表格 146