旅游饭店服务规范pdf电子书版本下载

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第一章 前厅部服务规范 1

第一节　前厅部组织结构和岗位职责 1

一、前厅部组织机构和岗位设置 1

二、前厅部岗位职责 2

第二节　前厅服务操作规范 14

一、大厅服务规程 15

二、总服务台服务规程 21

三、电话总机工作规程 44

四、商务中心工作规程 47

五、大堂助理工作规程 49

第三节　前厅服务质量要求与注意事项 59

一、服务工作质量要求 59

二、前厅服务接待礼貌用语 63

三、前厅服务注意事项 66

第二章 客房部服务规范 72

第一节　客房部组织机构和岗位职责 72

一、客房部组织机构和岗位设置 72

二、客房部岗位职责 73

第二节　客房服务操作规范 83

一、客房清洁布置规范 84

二、客房服务规范 92

三、公共卫生及园艺工作规程 100

四、布件房工作规程 103

第三节 客房服务质量要求与注意事项 104

一、客房卫生质量要求 104

二、客房服务质量要求 105

三、客房服务注意事项 107

第一节　餐饮部的组织机构和岗位职责 110

一、餐饮部的组织机构与职能 110

第三章 餐饮部服务规范 110

二、餐饮部主要人员的岗位职责 111

第二节　餐厅服务的基本技能 116

一、托盘 116

二、摆台 119

三、斟酒 126

四、餐巾叠花 130

五、上菜、分菜 132

六、撤碟 135

第三节 中餐与西餐便餐服务 137

一、中餐与西餐的主要差别 137

二、中餐便餐服务 139

三、西餐便餐服务 147

四、自助餐服务 155

五、咖啡厅服务 156

六、酒吧服务 157

第四节　宴会服务 159

一、宴会的种类和准备工作 159

二、中餐宴会服务 162

三、西餐宴会服务 167

四、冷餐会、酒会、茶话会服务 170

一、餐饮推销技巧 177

第五节　餐饮服务技能技巧 177

二、餐饮服务特殊问题的处理 183

第六节　饮食卫生工作 189

一、食品卫生工作 189

二、餐厅卫生工作 191

第四章　饭店其他服务规范 195

第一节　饭店其他部门服务规范 195

一、商场购物服务 195

二、康乐类服务 196

三、娱乐类服务 200

四、生活类服务 201

第二节　饭店的安全保卫 203

一、防火知识和措施 203

二、防盗、防破坏知识和措施 204

第三节　饭店常用物品的保养 206

一、木质家具的保养 206

二、银器餐用具的保养 207

三、玻璃器皿和瓷器的保养 208

四、布件、毛毯、地毯的保养 209

一、礼貌、礼节、礼仪 211

第一节　礼貌礼节礼仪和礼貌服务 211

第五章　饭店服务礼貌礼节规范 211

二、礼貌服务的原则 212

第二节　饭店人员的仪容仪态 214

一、仪表仪容的规范要求 214

二、仪态的规范要求 216

第三节　饭店服务礼仪礼节 220

一、日常的礼节礼貌 220

二、饭店服务的日常礼节 223

〔附〕 主要参考书目 229

后记 232