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目录 1

前言　顾客是真正的老板 1

第一章　顾客为尊 1

为什么要顾客满意 3

远离了顾客，还剩下什么 3

竞争优势的来源 4

顾客管理与顾客关系的意义 5

以人为先，以客为尊 5

从顾客的公司开始 11

刺激顾客合伙的欲望 12

从提出问题到合作 13

伸出“您”的援手 15

服务需要付出代价 16

第二章　顾客满意大诊断 19

诊室分类 21

顾客需要满意的服务 22

便宜就不要服务 24

员工所欲，常在我心 26

管理者的角色 28

管理技能与时间分配能力 31

诊断服务功能 33

水瓶座企业 33

顾客满意经营的十忌 34

顾客满意经营的十道 38

第三章　竞争顾客心 51

竞争焦点 53

顾客满意度调查 54

服务与顾客的关系 56

先满足员工再说 56

你的立场正确吗 57

不可忽视的大趋势 58

第四章　顾客想买什么样的商品 61

虚拟与实情 64

找出破坏的立足点 66

为什么企业会错误地判断市场 68

要求顾客改变工作的危险性 73

第五章　寻找合适的顾客 75

创造新市场的破坏性创新：三个案例 78

如何兼顾投入与弹性 83

如何取得资源，并将资源转化成破坏性成长机会 85

以破坏性渠道获得新市场 85

零售商与批发商也需要通过破坏促进成长 86

以客户为通路 87

第六章　顾客满意经营 89

如何修成正果 91

钱没有罪，谁都喜欢 92

微笑天使 93

多了两个字而已 94

人与流程的问题 95

改造的重点在于人 96

压缩时间 97

商海大趋势 99

整合的多种因素 99

值得参考的典范 101

员工的自主权力 102

如何授权 103

陷阱与雷区 105

员工满意 107

员工满意的因果关系 108

离职率与员工满意度无关 109

员工-顾客满意问卷 111

多元的绩效评估标准 113

第七章　与顾客共创价值 117

消费者角色的变化 120

消费者与企业互动 122

消费者与企业共创价值 124

形成经验网络 125

放弃过去 126

发现下一代作业方式 127

新价值创造参考架构 127

共创价值的互动 128

共同创造的基石 130

基石的组合 134

新的共创动力 135

第八章　如何与顾客互动 137

即时管理体验品质 139

企业与消费者的互动点 141

管理者化身为消费者 142

创建管理环境 142

管理的差异性 144

管理环境中的能力 146

主顾经验共进 148

第九章　顾客满意总动员 151

顾客满意经营是什么 153

顾客满意经营的三个层次 155

导入顾客满意经营 156

顾客观点 157

顾客满意价值方案 159

顾客满意度调查 160

你会找问题吗 161

如何设计顾客满意经营 162