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目录 1

第一章　酒店管理概述 1

第一节　现代酒店的概念 1

第二节　酒店的种类、等级与功能 4

第三节　酒店管理的特点与内容 11

第四节　现代酒店集团 17

案例与习题 25

第二章　酒店管理理论与方法 26

第一节　酒店管理的基本原理 26

第二节　酒店管理的基础理论 29

第三节　酒店管理方法 42

案例与习题 60

第三章　酒店系统管理 63

第一节　酒店系统管理的概念 63

第二节　酒店组织管理系统 68

第三节　酒店计划管理系统 85

第四节　酒店管理控制系统 102

第五节　酒店系统分析与评价 107

案例与习题 113

第四章　酒店资源管理 116

第一节　酒店资源概述 116

第二节　酒店人力资源管理 121

第三节　酒店财力资源管理 132

第四节　酒店物力资源管理 143

第五节　酒店信息资源管理 155

第六节　酒店时间资源管理 167

第七节　酒店形象与口碑塑造 178

案例与习题 189

第一节　酒店服务概述 192

第五章　酒店服务管理 192

第二节　酒店服务管理的涵义与特征 198

第三节　酒店服务管理组织与管理内容 201

第四节　酒店服务营销管理 209

案例与习题 219

第六章　酒店质量管理 221

第一节　酒店质量概述 221

第二节　酒店质量管理方法 225

第三节　全面质量管理 233

第四节　酒店交互服务质量管理 239

第五节　酒店服务质量评价体系 244

第六节　服务质量承诺与质量保证 259

第七节　顾客满意与顾客价值 265

案例与习题 272

第一节　酒店安全管理概述 274

第七章　酒店安全管理 274

第二节　酒店安全网络与安全组织 280

第三节　酒店安全管理的计划、制度与措施 284

第四节　紧急情况的应对与管理 298

案例与习题 303

第八章　酒店投资筹划与筹备管理 304

第一节　酒店策划与可行性论证概述 304

第二节　酒店投资策划 308

第三节　酒店筹建策划 316

第四节　酒店承运策划 328

第五节　酒店筹备管理 356

案例与习题 360

参考文献 363