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目录 3

第一章　客户沟通实例剖析 3

案例1-1　把握客户利益的“命脉” 3

案例1-2　快意沟通使客户愉悦 8

案例1-3　迎合爱好获得客户“喜欢” 13

案例1-4　激怒客户等于自断后路 17

案例1-5　抱怨客户会得不偿失 22

案例1-6　玩笑话语不能“出格” 27

案例1-7　客户害怕“厉害”的人 32

案例1-8　客户很讨厌“炫耀”的人 36

第二章　客户选择实例剖析 43

案例2-1 “勤劳”就一定能“补拙”吗 43

案例2-2 “盲人摸象”笑话百出 48

案例2-3　如此拜访毫无意义 52

案例2-4　筛选出最有价值的客户 57

案例2-5　大客户并不一定是“好客户” 61

案例2-6　光有“好意愿”永远不够 66

案例2-7　通过评估选择合适的代理商 70

案例2-8　别人的路你未必好走 75

第三章　客户开发实例剖析 81

案例3-1　关心客户等于帮助自己 81

案例3-2　如此开发岂能成交 86

案例3-3　客户相信的是真实证据 90

案例3-4　客户影响要针对“关键人” 94

案例3-5　独家信息就意味着独家先机 99

案例3-6　你想赚到“多多钱”吗 104

案例3-7　场内“游戏”场外做 108

案例3-8　先做“朋友”再做“生意” 113

第四章　客户管理实例剖析 121

案例4-1　着眼基础实施深度支持 121

案例4-2　贴心服务才是最好的支持 126

案例4-3　客户促进也须有“场外压力” 131

案例4-4　要“渔”之必先“鱼”之 135

案例4-5　欺负客户就是伤害自己 140

案例4-6　没有“优势”就难以发展 145

案例4-7　通过培训来管理客户 150

案例4-8　没有执行力何来管理效果 155

第五章　客户服务实例剖析 163

案例5-1 以客为尊的服务之道 163

案例5-2　以客为友的服务之道 167

案例5-3　如此托词实在令人失望 171

案例5-4　光是礼貌和客气，客户不一定满意 175

案例5-5　服务中不能多嘴多舌 179

案例5-6　规定是死的　服务是活的 184

案例5-7　服务讲究细节　更要深耕细作 189

案例5-8　技术服务要根植到用户层面 193

第六章　客户投诉实例剖析 201

案例6-1　客户投诉并不一定是坏事 201

案例6-2　一定要给客户留有希望 205

案例6-3　先安抚情绪后解决客户问题 209

案例6-4　重新定位自己的受理角色 213

案例6-5　要让客户知道你用心处理 218

案例6-6　把握不同客户的受理要点 223

案例6-7　策略性化解投诉异议 227

案例6-8　补救客户也是在补救自己 232