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目录 3

第一章 服务和服务业 3

第一节 服务与服务质量 3

第二节 服务业与服务贸易 7

第二章 质量管理体系标准 29

第一节 质量管理的国际标准化 29

第二节 质量管理体系标准 34

第三章 加入WTO对我国医疗卫生服务业的影响 49

第一节 WTO及其服务贸易总协定（GATS） 49

第二节 加入WTO后，我国医疗卫生服务业面临的挑战及对策 55

第四章 医疗卫生服务质量管理体系策划 61

第一节 医疗卫生服务质量管理体系策划的原则和依据 61

第二节 医疗卫生服务质量方针和目标的策划 68

第三节 医疗卫生机构组织结构及其职责的策划 70

第四节 医疗卫生服务质量管理体系过程要素的策划 72

第五章 医疗卫生服务质量管理体系文件 86

第一节 医疗卫生服务质量手册 86

第二节 医疗卫生服务质量管理体系程序文件 92

第三节 医疗卫生服务管理规范 103

第四节 医疗卫生服务规范 113

第五节 医疗卫生服务质量记录 118

第六节 医疗卫生服务质量计划 125

第六章 医疗卫生服务质量管理体系的建立和运行 131

第一节 建立医疗卫生服务质量管理体系的过程模式 131

第二节 建立医疗卫生服务质量管理体系的两种方式 134

第三节 建立医疗卫生服务质量管理体系的八个步骤 137

第四节 各类医疗卫生服务质量管理体系的特点 141

第七章 医疗卫生服务质量管理体系的测评和改进 147

第一节 文明医院、百佳医院和医院等级评审 147

第二节 顾客满意度测评 151

第三节 内部审核 153

第四节 管理评审 163

第五节 医疗卫生服务质量管理体系经济性评价 164

第六节 质量管理奖的创评 172

第八章 医疗卫生服务质量管理体系认证 189

第一节 医疗卫生服务质量管理体系认证的基本原则和依据 189

第二节 医疗卫生服务质量管理体系认证的程序和规则 196

第三节 医疗卫生服务质量管理体系认证审核 200

第四节 医疗卫生服务质量管理体系认证证书获得后的监督 206

附录1 医疗卫生机构质量管理体系标准实施指南 208

附录2 ××社区卫生服务站质量手册 224

附录3 医疗卫生服务相关法律、法规和规章 246