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第一章 导论 1

第一节 旅行社的产生与发展 1

第二节 旅行社的性质与职能 7

第三节 旅行社的基本业务 12

第四节 旅行社的机构设置 15

思考与练习 18

第二章 旅行社的设立 20

第一节 设立旅行社的基本条件 20

第二节 设立旅行社的基本程序 24

第三节 旅行社的行业组织 29

思考与练习 32

第三章 旅行社的产品设计 33

第一节 旅行社产品的特征与类别 33

第二节 旅行社产品设计的原则 41

第三节 旅行社产品设计的过程 46

第四节 旅行社产品设计实例分析 50

思考与练习 55

第四章 旅行社产品的定价 56

第一节 旅行社产品的价格 56

第二节 旅行社产品的定价决策 64

第三节 旅行社产品价格的变更 71

思考与练习 76

第五章 旅行社产品的促销 78

第一节 促销目标与促销预算的确定 78

第二节 促销方式 83

第三节 促销效果的评估与促销改进 91

思考与练习 95

第六章 旅行社产品的销售 97

第一节 旅行社产品的销售方式 97

第二节 旅行社产品的销售手段 99

第三节 旅行社产品的销售渠道 102

思考与练习 110

第七章 旅行社的协作网络 111

第一节 旅行社协作网络的构成 111

第二节 旅行社协作网络的建立 117

第三节 旅行社协作网络的维护与变更 119

思考与练习 121

第八章 旅行社的接待业务 122

第一节 接待计划的制定与落实 122

第二节 旅行社的接待业务流程 126

第三节 导游业务 128

第四节 售后服务 139

思考与练习 141

第九章 旅行社的服务质量管理 143

第一节 旅行社的服务质量及其实现 143

第二节 旅行社服务质量的评估 148

第三节 旅行社服务质量的控制与改进 153

思考与练习 159

第十章 旅行社的财务管理 160

第一节 旅行社的资金管理 160

第二节 旅行社成本费用的管理 168

第三节 旅行社营业收入与利润的管理 173

第四节 旅行社的财务分析 176

第五节 旅行社的结算管理 186

思考与练习 192

第十一章 我国旅行社业的发展趋势 193

第一节 中国加入WTO对旅行社业的影响 193

第二节 市场需求变化对旅行社业的影响 197

第三节 信息技术的发展对旅行社业的影响 203

思考与练习 209

附录 210

一、旅行社管理条例 210

二、旅行社管理条例实施细则 217

三、旅行社质量保证金暂行规定 231

四、旅行社质量保证金暂行规定实施细则 233

五、旅行社经理资格认证管理规定 238

六、导游人员管理条例 243

七、中外合资旅行社试点暂行办法 247

参考文献 252