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第一章 导游服务 1

第一节 导游史略 2

第二节 导游服务 5

第二章 导游人员 22

第一节 导游人员 23

第二节 导游人员的职责 28

第三节 导游人员的素质 31

第四节 导游人员的职业道德 36

第五节 导游人员的文化修养 39

第六节 导游人员的权利和义务 44

第七节 导游人员的管理 49

第三章 导游实务 55

第一节 导游服务集体 56

第二节 地陪导游实务 58

第三节 全陪导游实务 73

第四节 海外领队导游实务 80

第五节 景点景区导游实务 85

第六节 散客的导游实务 88

第四章 导游服务技能 96

第一节 带团技能 97

第二节 语言技能 111

第三节 导游技能 118

第五章 旅游者个别要求的处理 138

第一节 正确处理旅游者的个别要求 139

第二节 餐饮、住宿方面个别要求的处理 141

第三节 购物方面个别要求的处理 145

第四节 自由活动要求的处理 149

第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 152

第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理 154

第七节 转递物品要求的处理 156

第六章 常见问题和突发事件的预防和处理 163

第一节 漏接、空接、错接和入境旅游团人数变更的处理 165

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 170

第三节 误机、误车事故的预防和处理 172

第四节 证件、行李、财物遗失的预防和处理 174

第五节 旅游者走失事故的预防和处理 179

第六节 旅游者患病、死亡的处理 182

第七节 旅游安全事故的预防和处理 187

第八节 旅游者越轨言行的处理 200

第七章 导游实务相关知识 208

第一节 交通知识 209

第二节 入出境知识 214

第三节 旅游保险知识 220

第四节 旅游投诉的相关知识 223

第五节 货币知识及其他 230

参考文献 239