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项目一 入门与入职 1

模块一 客房产品认知 2

模块二 职业认知 15

模块2.1 客房部组织机构 15

模块2.2 角色认知 20

模块三 基础技能训练 27

模块3.1 中式铺床 27

模块3.2 西式铺床 32

项目二 客房清洁保养 39

模块一 清扫客房前的准备 40

模块1.1 安排客房清扫顺序 40

模块1.2 房务工作车的布置 45

模块二 客房日常清扫整理 52

模块2.1 进入客房的程序 52

模块2.2 走客房的清扫整理 56

模块2.3 住客房的清扫整理 61

模块2.4 其他客房的清洁整理 65

模块2.5 常见问题的处理 69

模块三 客房计划卫生 76

模块3.1 客房计划卫生的安排 76

模块3.2 家具的清洁保养 84

模块3.3 电器设备的清洁保养 88

模块3.4 卫生洁具的清洁保养 92

模块四 客房杀菌消毒 97

模块4.1 客房的消毒 97

模块4.2 客房用品的消毒 102

项目三 客房对客服务 109

模块一 迎客服务 110

模块1.1 迎客准备 110

模块1.2 迎接客人 113

模块二 住店服务 118

模块2.1 送茶水、饮料服务 118

模块2.2 小酒吧服务 124

模块2.3 开夜床服务 128

模块2.4 洗衣服务 133

模块2.5 擦鞋服务 142

模块2.6 租借物品服务 146

模块2.7 加床服务 149

模块三 送客服务 153

模块3.1 送别服务 153

模块3.2 走客房检查 155

模块四 特殊客人的服务 160

模块4.1 VIP服务 160

模块4.2 伤病等客人的服务 165

模块五 特殊情况的处理 171

模块5.1 代办服务 171

模块5.2 其他特殊情况的处理 175

模块5.3 客人投诉的处理 180

模块六 客房服务方案的制订 185

模块6.1 商务客人的服务 185

模块6.2 长住客的服务 187

模块6.3 常客的服务 188

模块6.4 会议客人的服务 189

模块6.5 旅游团队客人的服务 190

模块6.6 文艺体育团队客人的服务 191

项目四 公共区域清洁保养 199

模块一 清洁剂和清洁器具 200

模块1.1 清洁剂 200

模块1.2 清洁器具 206

模块二 公共区域清洁保养 216

模块2.1 大厅日常清洁保养 216

模块2.2 玻璃、镜面的清洁保养 221

模块2.3 公共洗手间的清洁保养 222

模块2.4 餐厅、酒吧的清洁保养 226

模块2.5 会议室的清洁保养 230

模块三 面层材料的清洁保养 235

模块3.1 地毯的清洁保养 235

模块3.2 硬质地面面层的清洁保养 243

模块3.3 墙面面层的清洁保养 250

项目五 布草房与洗衣场的运行 255

模块一 布草房的运行 256

模块1.1 布草的收发 256

模块1.2 布草的盘点 260

模块二 洗衣场的运行 268

模块2.1 有关洗衣场的知识 268

模块2.2 衣物去污 276

模块2.3 洗涤流程 280

项目六 督导管理 287

模块一 人员管理 288

模块1.1 编制定员 288

模块1.2 劳动力的合理安排 293

模块1.3 员工的培训 296

模块二 质量管理 307

模块2.1 客房清洁保养质量管理 307

模块2.2 客房对客服务质量管理 316

模块三 设备管理 322

模块3.1 账卡的建立 322

模块3.2 客房设备历史档案的建立 327

模块3.3 日常管理制度的建立 328

模块3.4 客房设备的日常维修工作 330

模块3.5 设备的更新改造工作 337

模块四 用品管理 340

模块4.1 客房用品的领发 340

模块4.2 客房用品的保管 345

模块4.3 客房用品的控制 346

模块4.4 客房用品的盘点 350

模块五 安全管理 356

模块5.1 客房楼面的安全 356

模块5.2 防火工作 365

模块5.3 防盗工作 369

模块5.4 突发事件的处理 371

模块5.5 安全作业 373

参考书目及网站 377