客房服务与管理pdf电子书版本下载

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知识篇 2

项目一 认识客房 2

任务一 清晰客房概念 2

任务二 了解客房的类型 4

任务三 了解客房设计 7

任务四 绿色客房 19

练习与思考 21

项目二 了解客房部 23

任务一 了解客房部的主要作用 23

任务二 明确客房部的机构设置与业务分工 24

任务三 了解客房部员工的岗位职责和素质要求 28

任务四 明确客房部与其他部门的关系 38

练习与思考 42

项目三 了解客房服务质量管理 43

任务一 选择合适的客房服务模式 43

任务二 设立有效的客房服务项目 48

任务三 制定科学的服务规程及质量标准 53

任务四 加强客房服务管理与质量控制 53

练习与思考 58

项目四 了解客房成本控制与管理 59

任务一 客房人力资源成本控制与管理 59

练习与思考 80

任务二 客房设施设备成本控制与管理 82

练习与思考 91

任务三 客房用品成本控制与管理 92

练习与思考 101

任务四 客房部预算的管理 102

练习与思考 110

项目五 了解客房安全管理 112

任务一 认识客房部安全系统 113

任务二 客房部钥匙管理 115

任务三 火灾的预防与处理 116

任务四 防止盗窃 119

练习与思考 121

技能篇 124

项目六 宾客抵店前的准备 124

任务一 走客房及空房的卫生清洁 124

练习与思考 134

任务二 房间设施的清洁与保养 135

练习与思考 142

任务三 公共区域的卫生清洁与保养 142

练习与思考 150

项目七 宾客抵店时的迎接 151

任务一 宾客入住前的检查与准备 151

练习与思考 152

任务二 普通客人的入住迎接 153

练习与思考 153

任务三 VIP客人的入住迎接 154

练习与思考 158

任务四 入住接待过程中的质量控制 159

项目八 宾客住店期间的日常服务 160

任务一 对客房服务进行质量管理 161

练习与思考 166

任务二 住客房的卫生清洁 167

练习与思考 173

任务三 日常接待服务 173

练习与思考 178

任务四 特殊接待服务 179

练习与思考 181

任务五 宾客投诉的处理 181

练习与思考 183

项目九 宾客离店服务 185

练习与思考 189

参考文献 190