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第一章 CRM概述 1

第一节 CRM产生的背景 1

第二节 CRM的理论基础 5

第三节 CRM的定义和内涵 7

第四节 CRM系统的业务框架 8

第二章 实验案例资料介绍 15

第一节 案例公司背景资料介绍 15

第二节 CRM系统模拟演示需要的基本数据资料 18

第三章 系统初始化 23

第一节 基础数据设置 23

第二节 日常事务处理 41

第四章 客户管理 46

第一节 客户类型和属性定义 46

第二节 客户生命周期管理 52

第三节 客户档案管理 59

第四节 客户价值 63

第五节 客户分析 70

第五章 市场管理 74

第一节 市场管理基础设置 75

第二节 市场管理日常操作 87

第六章 销售管理 98

第一节 销售管理概述 98

第二节 销售管理基础设置 102

第三节 销售管理日常操作 108

第七章 服务管理 119

第一节 服务管理概述 119

第二节 服务管理基础配置 121

第三节 服务管理日常操作 122

第八章 RS企业CRM案例分析 138

参考文献 141