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第一章 饭店概述 1

第一节 饭店发展溯源 1

一、世界饭店业的发展历史 1

二、中国饭店业的发展历史 8

第二节 现代饭店企业 16

一、现代饭店的概念 16

二、饭店的地位和作用 17

三、现代饭店的类型和等级 19

四、现代饭店集团 25

第二章 现代饭店管理 33

第一节 管理学的产生和发展 33

一、工业化前后的管理 33

二、科学管理理论 34

三、行为科学理论 36

四、现代管理理论 40

第二节 饭店管理的概念和内容纲要 40

一、饭店管理的概念 40

二、饭店管理的内容纲要 42

第三节 饭店管理的职能 48

一、计划职能 48

二、组织职能 50

三、指挥职能 51

四、协调职能 52

五、控制职能 54

第四节 饭店制度 56

一、饭店制度的概念 56

二、饭店的基础制度 57

第三章 现代饭店组织管理 63

第一节 饭店组织的意义和原则 63

一、饭店组织的意义 63

二、饭店组织的原则 64

第二节 饭店组织的形式 69

一、饭店组织的基本形式 69

二、饭店组织的具体形式 71

三、正式组织和非正式组织 72

第三节 饭店组织管理的内容 76

一、饭店的组织管理层次 76

二、饭店的组织管理制度 78

第四章 饭店计划管理 84

第一节 饭店计划管理的意义和任务 84

一、饭店计划管理的意义 84

二、饭店计划管理的任务 85

第二节 饭店计划的基本内容 86

一、饭店计划体系 86

二、饭店主要计划指标 93

第三节 饭店计划管理的内容 98

一、饭店计划的编制 98

二、饭店计划的实施 106

第五章 饭店服务质量管理 110

第一节 饭店服务与服务质量 110

一、饭店服务 110

二、饭店服务质量 113

三、提高饭店服务质量的意义 119

第二节 饭店服务质量管理 120

一、饭店服务质量管理的概念及其特点 120

二、饭店服务质量管理的基础工作 124

三、饭店服务质量控制 130

四、服务质量管理的基本方法——PDCA循环 134

第三节 饭店营业部门服务管理 137

一、前厅服务管理 137

二、客房服务管理 142

三、餐饮服务管理 147

第六章 饭店营销管理 151

第一节 饭店营销概述 151

一、饭店营销概念及内容 151

二、饭店营销管理的内容 154

三、市场营销在饭店管理中的地位和作用 157

四、饭店营销观念的演变和发展 159

第二节 饭店市场调查与预测 163

一、饭店市场调查 163

二、饭店市场预测 165

第三节 饭店目标市场的选择 171

一、饭店消费者的购买行为分析 171

二、饭店市场的营销环境 178

三、饭店目标市场的选择 182

四、饭店目标市场的营销策略 188

第四节 饭店产品的生命周期 190

一、产品市场生命周期的涵义 190

二、饭店产品生命周期各阶段的特点及相应对策 191

第七章 饭店安全管理 194

第一节 饭店安全概述 194

一、饭店安全管理的意义 194

二、饭店安全的概念和范围 195

三、影响饭店安全的因素 196

第二节 饭店安全管理的对象和任务 198

一、饭店安全管理的对象 198

二、饭店安全管理的任务 200

第三节 饭店安全管理的特点和原则 203

一、饭店安全管理的特点 203

二、饭店安全管理的基本原则 204

第四节 饭店安全管理的重点环节 206

一、饭店的消防管理 206

二、饭店治安管理 212

三、饭店安全监控中心的设置与管理 215

四、饭店卫生防疫 217

五、饭店劳动保护 217

第八章 饭店设备管理 220

第一节 饭店的设备 220

一、供水系统 220

二、供电系统 222

三、空调系统 225

四、采暖与制冷系统 227

五、电梯系统 228

六、音像系统 230

七、通讯设施 231

八、娱乐与健身设施 233

九、办公设备 233

十、安全设备 233

第二节 饭店设备管理的目的意义和任务 233

一、饭店设备管理的定义 233

二、饭店设备管理的目的 234

三、饭店设备管理的对象 234

四、饭店设备管理的意义 234

五、饭店设备管理的要求 237

六、饭店设备管理的任务 239

第三节 饭店设备的基础管理 240

一、设备的资产管理 240

二、能源管理 247

第四节 饭店设备的前期管理 252

一、设备的选择 252

二、设备的经济评价方法 255

三、设备的定购和验收 258

第五节 饭店设备的运行管理 259

一、设备运行管理的指导思想 260

二、设备的合理使用 260

三、设备的维护保养 264

第六节 饭店设备的更新与改造 269

一、设备更新改造的种类 269

二、设备更新改造时机的选择 270

三、更新改造方案的决策 271

第九章 饭店人力资源管理 272

第一节 人力资源概述 272

一、人力资源概念 272

二、人力资源的基本特点 274

三、人力资源的性质 275

第二节 饭店人力资源管理概述 277

一、饭店人力资源管理的意义 277

二、饭店人力资源管理的主要内容 279

三、饭店人力资源管理的特点 280

四、饭店人力资源管理的目标 282

第三节 饭店人力资源的开发 283

一、饭店人力资源规划 283

二、饭店工作分析与设计 287

三、饭店员工招聘 298

四、饭店员工培训 308

第四节 饭店奖酬管理 316

一、奖酬的概念 317

二、饭店员工奖酬的构成 317

三、饭店奖酬的原则 318

四、饭店奖酬制度管理 320

第十章 饭店营业部门管理 324

第一节 饭店前厅管理 324

一、前厅业务管理 324

二、日常服务管理 330

第二节 饭店客房管理 337

一、清洁卫生工作 337

二、客房接待服务工作 343

第三节 餐饮服务管理 347

一、中餐散客服务的一般程序 348

二、西餐散客服务的一般程序 350