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第一章 服务营销概述 1

导入案例：花旗银行服务营销 1

第一节 服务经济与服务业 2

第二节 服务的本质及其特征 4

第三节 服务营销 7

第四节 服务营销的新发展——体验营销 11

本章小结 14

案例分析：解开星巴克经验之谜——7P营销组合+顾客体验模式 15

复习思考题 17

第二章 服务购买行为分析 19

导入案例：打造网上百年老店靠什么 19

第一节 服务购买行为概述 20

第二节 消费者服务购买行为分析 24

第三节 组织机构服务购买行为分析 34

本章小结 37

案例分析：江西移动追求客户满意无止境 38

复习思考题 40

第三章 服务市场营销战略 41

导入案例：香格里拉酒店集团的服务营销策略 41

第一节 服务市场细分 42

第二节 目标市场营销策略 47

第三节 服务市场定位 50

本章小结 56

案例分析：美国大通银行的消费服务市场细分 57

复习思考题 58

第四章 服务产品策略 59

导入案例：IBM将IT服务产品化、标准化与个性化 59

第一节 服务产品的整体概念 60

第二节 服务产品组合 65

第三节 服务产品生命周期 70

第四节 新服务产品开发 75

第五节 服务产品的品牌 83

本章小结 87

案例分析：Interrent-Europcar公司服务产品 88

复习思考题 89

第五章 服务产品的定价策略 91

导入案例：中国电信“六连增”，低价3G抢滩校园 91

第一节 服务产品的定价分析 93

第二节 服务产品定价的目标 99

第三节 服务产品定价的原则和方法 102

第四节 服务产品定价的策略与技巧 107

本章小结 117

案例分析：家乐福和沃尔玛定价策略对比分析 117

复习思考题 119

第六章 服务的位置和渠道策略 121

导入案例：Tesco公司的分销渠道创新 121

第一节 服务的位置 122

第二节 服务分销渠道的设计与管理 123

第三节 服务分销渠道的创新 130

本章小结 136

案例分析：谁是银行服务渠道典范？ 136

复习思考题 140

第七章 服务促销策略 141

导入案例：某酒店的促销活动为什么会失败 141

第一节 服务促销概述 142

第二节 服务促销与产品促销的差异 147

第三节 服务促销组合 149

本章小结 167

案例分析：彩铃广告发展策略分析 167

复习思考题 170

第八章 服务人员和内部营销 171

导入案例：海尔服务人员“抬冰箱”上山感动用户 171

第一节 服务人员与顾客的关系 172

第二节 服务人员的条件 176

第三节 内部营销 182

本章小结 188

案例分析：沃尔玛员工的服务承诺 189

复习思考题 190

第九章 服务过程策略 191

导入案例：王府井百货的服务过程延伸及互动营销 191

第一节 服务过程及其互动性 192

第二节 服务流程设计 204

本章小结 212

案例分析：服务流程：够简约才够出色 213

复习思考题 214

第十章 有形展示策略 215

导入案例：“味多美”——让产品自我宣传 215

第一节 有形展示概述 215

第二节 有形展示的类型和作用 217

第三节 有形展示的设计与管理 224

本章小结 231

案例分析：住宅房地产有形展示营销策略 231

复习思考题 233

第十一章 顾客满意及其测评体系 235

导入案例：创造方便就是创造财富 235

第一节 顾客满意的概念和含义 236

第二节 服务预期与服务感知 238

第三节 顾客满意管理系统 244

第四节 顾客满意度测评 250

本章小结 260

案例分析：青岛啤酒——塑造顾客忠诚的三把利剑 260

复习思考题 262

第十二章 服务质量管理 263

导入案例：风雪中的服务考验 263

第一节 服务质量管理的发展及意义 264

第二节 服务质量的内涵 265

第三节 服务质量差距模型 274

第四节 提高服务质量的策略 276

第五节 服务补救 281

本章小结 284

案例分析：杨女士的一次购物经历 285

复习思考题 286

第十三章 服务绩效管理 287

导入案例：如何有效地对售后服务人员进行绩效考核？ 287

第一节 服务绩效管理的内涵、意义及特点 288

第二节 服务绩效管理流程 289

第三节 服务绩效评估 291

本章小结 308

案例分析：服务竞争中的KPI 308

复习思考题 310

第十四章 服务营销全球化 311

导入案例：麦当劳的全球化服务营销 311

第一节 服务业的全球化 312

第二节 全球化服务营销 317

第三节 服务行业的全球化营销 321

本章小结 323

案例分析：国际画廊的成功营销案例——全球化的艺术资源 324

复习思考题 325

参考文献 327