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第1章 旅行社概述 1

1.1 旅行社的产生与发展 3

1.2 旅行社的性质与职能 11

1.3 旅行社的类型与业务 14

1.4 旅行社的地位与作用 19

第2章 旅行社的设立 26

2.1 旅行社的行业特点 29

2.2 影响旅行社设立的因素 34

2.3 设立旅行社的条件和程序 37

2.4 旅行社的组织结构设计 43

2.5 旅行社行业组织 46

第3章 旅行社产品开发 56

3.1 旅行社产品概述 58

3.2 旅行社现有产品的评价与筛选 72

3.3 旅行社新产品的开发 81

第4章 旅行社销售管理 97

4.1 旅游营销的基本知识 99

4.2 旅行社的市场细分与市场定位 103

4.3 旅行社的销售策略 113

第5章 旅行社促销管理 133

5.1 旅行社促销策略的制定 135

5.2 旅行社促销目标的确定与促销预算 139

5.3 旅行社的促销要素组合与促销效果的评价 143

第6章 旅行社采购管理 158

6.1 旅行社旅游服务的采购 160

6.2 旅行社协作网络与旅游服务采购 161

6.3 旅行社旅游服务采购的管理 167

6.4 旅行社旅游服务采购的程序与方法 171

第7章 旅行社接待管理 188

7.1 旅行社接待的性质和特点 190

7.2 旅行社接待业务的标准与程序 195

7.3 旅行社团队与散客的接待管理 198

7.4 旅游接待中常见问题的处理 206

7.5 旅游安全事故的处理 209

第8章 旅行社质量管理 216

8.1 旅行社质量及其衡量标准 219

8.2 旅行社质量管理 222

8.3 旅游投诉及其处理 229

8.4 旅行社危机管理 236

第9章 旅行社人力资源规划与开发管理 246

9.1 旅行社人力资源规划概述 248

9.2 旅行社员工的选用与培训 252

9.3 旅行社的绩效考评和薪酬管理 259

第10章 旅行社财务管理 270

10.1 旅行社财务管理概述 272

10.2 旅行社资产管理 275

10.3 旅行社的成本费用管理 279

10.4 旅行社的营业收入与利润管理 284

10.5 旅行社的结算管理 287

10.6 旅行社财务分析 290

第11章 旅行社行业的发展趋势 302

11.1 旅行社行业发展趋势概述 304

11.2 旅行社的信息化 306

11.3 旅行社的电子商务 311

11.4 旅行社的集团化与虚拟化 318

11.5 旅行社的品牌化与跨国经营 322

附录A 旅行社条例 336

参考文献 345