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第一章　服务营销概述 1

第一节　服务的概念及其特征 2

第二节　服务营销的兴起与发展 6

第三节　服务营销理念 9

第二章　服务消费行为 20

第一节　服务消费与购买心理 22

第二节　服务消费与购买行为 26

第三节　服务购买及其决策过程 31

第三章　服务营销战略 37

第一节　服务营销战略概述 37

第二节　服务营销STP战略 40

第三节　服务营销组合 52

第四章　服务产品策略 58

第一节　整体服务产品 59

第二节　服务的生命周期 63

第三节　服务产品组合 68

第四节　服务产品的品牌 71

第五章　服务定价策略 79

第一节　影响服务定价的因素 80

第二节　服务定价方法 83

第三节　服务定价策略 86

第四节　服务价格调整 91

第六章　服务分销 97

第一节　服务分销渠道概述 98

第二节　服务分销渠道的类型 99

第三节　服务分销渠道的设计与管理 105

第七章　服务促销 114

第一节　服务促销与服务促销组合 115

第二节　服务广告 120

第三节　服务人员推销 123

第四节　服务营业推广 127

第五节　服务公共关系 129

第八章　服务有形展示 135

第一节　有形展示 136

第二节　服务场景 140

第三节　服务场景设计 141

第四节　有形展示策略 145

第九章　服务过程 152

第一节　服务作业程序与系统 152

第二节　服务流程设计 157

第三节　服务过程的管理与控制 162

第十章　服务人员 170

第一节　服务人员及内部营销 171

第二节　服务人员的内部管理 173

第三节　服务人员的培训 176

第十一章　服务质量管理 184

第一节　服务质量概述 185

第二节　服务质量评估与管理 189

第三节　提高服务质量的方法与策略 194

第四节　全面服务质量管理 198

第十二章　服务失败与补救 205

第一节　服务失败及其原因 206

第二节　消费者对服务失败的反应 209

第三节　服务补救策略 213

参考文献 220