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第一章 零售概述 1

学习目标 1

1.1 零售与零售业 1

1.2 零售业态 3

阅读资料1 9

1.3 国际零售业发展史中的三次示志性革命 12

1.4 国际零售商业的发展趋势 15

1.5 零售业面临的挑战 16

阅读资料2 20

阅读资料3 23

个案分析：港汇广场——上海商业的“巨无霸” 33

第2章 零售选址 36

学习目标 36

2.1 商圈及其构成 36

2.2 商店位置的类型 39

2.3 选址前的调查 42

2.4 商店店址确定 46

阅读资料 50

个案分析：史蒂芬的精品店 54

第3章 零售形象与定位 58

学习目标 58

3.1 零售形象的重要性 58

3.2 零售形象要素 59

3.3 零售形象策划 64

阅读资料 67

个案分析1：食狮公司——不良公众形象阻碍了成功 70

个案分析2：古丁思——旗舰商店的购物气氛 72

第4章 顾客购买行为 77

学习目标 77

4.1 零售顾客分析 77

4.2 顾客购买过程 80

4.3 顾客购买行为的影响因素 81

4.4 顾客购买类型及应对方式 84

个案分析：“野马”——志在必得的风范 85

第5章 零售战略 91

学习目标 91

5.1 零售战略规划 91

5.2 零售战略要素 94

5.3 零售商战略 99

阅读资料 104

个案分析：宜家在中国的标准化战略 107

第6章 零售营销策略 113

学习目标 113

6.1 零售营销组合 113

6.2 价格策略 117

6.3 促销策略 119

6.4 销售促进分析 123

6.5 终端市场促销 128

阅读资料 132

个案分析：关联促销 134

第7章 商品的采购与管理 140

学习目标 140

7.1 组织商品采购的过程 140

7.2 商品采购原则与方式 145

7.3 商品规划 149

个案分析：马狮百货的商品采购秘诀 153

第8章 店面设计 158

学习目标 158

8.1 店面布局 158

8.2 商品展示 163

8.3 商品陈列 165

阅读资料 168

个案分析：家乐福竞争最新招 172

第9章 顾客服务 176

学习目标 176

9.1 顾客服务及标准 176

9.2 零售服务的改进措施 182

9.3 顾客抱怨的处理 191

阅读资料 196

个案分析：东方饭店的生意经 200

第10章 销售管理 206

学习目标 206

10.1 销售人员管理 206

10.2 销售过程管理 211

10.3 售后管理 218

10.4 销售策略的运用 220

阅读资料 222

个案分析1：如何培训他们 225

个案分析2：家用电器销售公司 227

第11章 建立顾客忠诚 230

学习目标 230

11.1 建立顾客忠诚的重要性 230

11.2 如何建立忠诚 234

11.3 忠诚管理 236

11.4 非忠诚顾客的分析与管理 248

阅读资料 250

个案分析：一个制鞋企业的别致的客户关怀策略 254

第12章 零售业发展的主流——连锁经营学习目标 260

12.1 连锁经营是零售业发展的主流 260

12.2 特许经营 266

12.3 零售特许经营在中国的发展态势 270

阅读资料 272