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第1章 客户服务基础 1

学习目标 1

1.1 识别客户 2

1.2 客户服务的内容和分类 6

1.3 客户服务的现状和发展趋势 9

知识掌握 14

知识应用 14

第2章 客服代表的职业化塑造 18

学习目标 18

2.1 客服代表的品格要求 19

2.2 客服代表的职业技能 22

2.3 客服代表的心理素质 25

2.4 客服代表的礼仪形态 27

知识掌握 35

知识应用 35

第3章 初级客户服务技巧（一） 39

学习目标 39

3.1 客户需求预测 40

3.2 客户服务程序 44

3.3 客户服务的个人准备 48

3.4 客户服务常见问题 55

知识掌握 61

知识应用 61

第4章 初级客户服务技巧（二） 65

学习目标 65

4.1 接待客户 65

4.2 理解客户 70

4.3 帮助客户 75

4.4 拒绝客户 79

4.5 及时服务 82

4.6 典型客户处理 85

知识掌握 88

知识应用 88

第5章 中级客户服务技巧 91

学习目标 91

5.1 客户期望管理 91

5.2 服务创新 95

5.3 棘手客户应对 100

5.4 服务团队管理 106

知识掌握 111

知识应用 112

第6章 高级客户服务技巧 114

学习目标 114

6.1 客户满意度调查 114

6.2 客户数据库管理 119

6.3 客户忠诚度管理 126

6.4 客户服务质量管理 133

知识掌握 138

知识应用 138

第7章 大客户服务 142

学习目标 142

7.1 客户分级 143

7.2 大客户服务 150

知识掌握 160

知识应用 161

第8章 客户投诉处理 163

学习目标 163

8.1 客户投诉的识别 164

8.2 处理客户投诉的原则 169

8.3 处理客户投诉的流程 171

8.4 客户投诉处理技巧 178

8.5 客户投诉实战案例分析 179

知识掌握 183

知识应用 183

第9章 客户服务压力管理 186

学习目标 186

9.1 压力与压力的产生 187

9.2 诊断压力 189

9.3 预防压力的技巧 194

9.4 应对压力的技巧 198

知识掌握 201

知识应用 201

第10章 e时代的客户服务 205

学习目标 205

10.1 e时代的客户服务特点 206

10.2 网络客户服务 208

10.3 呼叫中心服务 217

知识掌握 232

知识应用 232

主要参考文献 235