服务质量、关系质量与顾客满意 模型、方法及应用pdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

服务质量、关系质量与顾客满意 模型、方法及应用PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章　服务质量概述 1

1.1　服务及客户服务 1

1.2　服务质量的内涵 5

1.3　典型服务质量模型 7

1.4　服务交互过程 15

1.5　本章小结 21

第2章　服务质量的测量与容差设计 22

2.1　传统服务质量的测量 22

2.2　电子商务服务质量的测量 27

2.3　服务质量的容忍区域分析 41

2.4　服务质量的优化与容差设计 45

2.5　本章小结 59

第3章　服务质量与关系质量 61

3.1　关系质量及其维度 61

3.2　客户服务质量与关系质量 65

3.3　网络环境下顾客的关系利益 78

3.4　本章小结 89

第4章　服务差错与服务补救 90

4.1　服务差错和服务补救概述 91

4.2　服务差错的顾客归因模式 100

4.3　价值导向的服务补救决策模型 107

4.4　服务补救策略的绩效差异与关系因素实验研究 114

4.5　基于Web的服务差错模式及其类型 135

4.6　本章小结 137

第5章　顾客满意与顾客忠诚 139

5.1　顾客满意与顾客忠诚 139

5.2　网络消费者忠诚影响研究 154

5.3　顾客情感对服务质量和顾客满意的影响 180

5.4　基于贝叶斯网络模型的电子商务顾客忠诚研究 190

5.5　认证服务顾客满意度研究 199

5.6　本章小结 216

第6章　组织公民行为、服务质量与关系质量 217

6.1　组织公民行为 217

6.2　组织公民行为对服务质量和关系质量的影响 222

6.3　研究设计及数据分析 226

6.4　本章小结 239

第7章　供应商的组成结构与关系质量 241

7.1　供应链关系质量对合作策略的影响 241

7.2　供应商的功能结构、关系质量与制造商绩效 252

7.3　不同关系发展阶段的关系价值与关系质量 264

7.4　本章小结 283

参考文献 284

附录 301