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第一章 旅行社概述 1

第一节 旅行社的产生与发展 1

第二节 旅行社的性质与职能 10

第三节 旅行社的类型与业务 14

第二章 旅行社的设立与组织管理 23

第一节 旅行社的设立 23

第二节 旅行社的组织结构设计与组织管理 32

第三节 旅行社产权结构类型 40

第四节 旅行社的行业组织 43

第三章 旅行社战略管理 46

第一节 旅行社战略管理 46

第二节 旅行社外部战略环境分析 49

第三节 旅行社内部资源分析 53

第四节 旅行社战略实施 55

第五节 旅行社的集团化与国际化发展战略 58

第四章 旅行社产品开发与管理 64

第一节 旅行社产品概述 64

第二节 旅行社产品的设计与开发 69

第三节 旅行社线路设计 76

第四节 旅行社产品的组合 83

第五章 旅行社营销管理 91

第一节 旅行社市场细分及定位 91

第二节 旅行社价格策略 96

第三节 旅行社销售渠道策略 104

第四节 旅行社促销策略 109

第六章 旅行社服务管理 117

第一节 旅行社售前服务管理 117

第二节 旅行社发团管理 123

第三节 旅行社接团管理 129

第四节 旅行社售后服务 135

第五节 旅行社服务质量管理 140

第七章 旅行社计调与采购管理 147

第一节 旅行社计调业务 147

第二节 旅行社采购管理 156

第三节 旅行社的票务管理 166

第八章 旅行社人力资源管理 176

第一节 旅行社人力资源管理概述 176

第二节 旅行社人力资源配置与管理 181

第三节 导游人员管理 197

第九章 旅行社财务管理 203

第一节 旅行社资产管理 203

第二节 旅行社成本费用及收入利润管理 208

第三节 旅行社结算管理 213

第四节 旅行社外汇业务管理 218

第十章 旅行社信息管理 224

第一节 信息化与旅行社 224

第二节 旅行社信息化管理 228

第三节 旅行社的电子商务管理 233

第十一章 旅行社风险管理 239

第一节 旅行社风险管理概述 239

第二节 旅行社风险管理过程 244

第十二章 中国旅行社业的发展趋势 255

附录一 国务院关于加快发展旅游业的意见 264

附录二 旅行社条例 269

附录三 旅行社条例实施细则 277

附录四 旅游投诉处理办法 285

附录五 旅行社质量保证金存取管理办法 289

附录六 2009年度全国旅行社统计调查公报 291

参考文献 294