前厅运转实务pdf电子书版本下载

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项目一 入门入职 1

模块一 认识前厅 2

模块二 职业认知 15

项目二 总机服务 27

模块一 转接电话服务 28

模块二 叫醒服务 38

模块三 留言服务 44

项目三 预订服务 53

模块一 电话预订 54

模块二 网络预订 67

模块三 预订受理 77

模块四 预订信息传递 88

项目四 礼宾服务 97

模块一 迎宾员迎送服务 98

模块二 行李运送服务 105

模块三 行李寄存服务 114

模块四 委托代办服务 120

项目五 入住接待 131

模块一 工作环境认知 132

模块二 房态认知 140

模块三 散客和团队宾客入住接待 153

模块四 结账离店服务 169

模块五 贵重物品寄存服务 185

项目六 良好宾客关系的建立 199

模块一 突发事件处理 200

模块二 投诉处理 211

模块三 客史档案的建立 221

项目七 督导管理 229

模块一 培训技巧 230

模块二 销售技巧 247

模块三 现场督导 260

附录 前厅项目策划完成一份“中高星级商务酒店前厅项目运营规划书” 270

参考文献 271