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第一章 导游服务概述 1

第一节 导游服务的产生与发展 1

第二节 导游服务在旅游服务中的地位和作用 5

第三节 导游服务的类型与范围 7

第四节 导游服务的性质和特点 10

第五节 导游服务的基本原则 15

第二章 导游人员 20

第一节 导游人员的概念与分类 20

第二节 导游人员的职责 23

第三节 导游人员的素质要求 25

第四节 导游人员的职业道德 33

第三章 导游服务程序 39

第一节 地陪导游服务程序 39

第二节 全陪导游服务程序 52

第三节 领队服务程序 56

第四节 景区景点导游服务程序 58

第五节 散客导游服务 59

第六节 导游服务程序实训 64

第四章 导游带团技能 74

第一节 导游人员的形象定位 74

第二节 处理好各种合作关系 76

第三节 与游客交往的技能 78

第四节 导游促销技巧 86

第五节 特殊游客的服务 89

第六节 导游带团技能实训 93

第五章 导游讲解技能 103

第一节 导游语言 103

第二节 口头语言 107

第三节 体态语在导游服务中的作用 111

第四节 交际语言在导游服务中的运用 115

第五节 导游讲解常用方法 119

第六节 导游讲解技能实训 123

第六章 游客个别要求的处理 130

第一节 游客个别要求处理的原则 130

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 131

第三节 要求自由活动和转递物品的处理 136

第四节 探亲访友和亲友随团活动要求的处理 137

第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 138

第六节 游客个别要求的处理实训 139

第七章 常见问题与事故的预防和处理 145

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理 145

第二节 旅游计划和日程变更的处理 147

第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 149

第四节 证件、钱物、行李遗失的预防和处理 151

第五节 游客走失的预防和处理 153

第六节 游客患病、死亡问题的处理 155

第七节 旅游安全事故的预防和处理 157

第八节 游客越轨言行的处理 161

第九节 常见问题和事故的预防和处理实训 163

第八章 导游业务相关知识 168

第一节 入出境知识 168

第二节 交通知识 172

第三节 邮电通信知识 178

第四节 货币、保险知识 179

第五节 旅游卫生保健常识 181

第六节 礼貌礼节常识 183

第七节 其他知识 188