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上篇 服务本质：“中国服务”品牌构建 3

第一章 “中国服务”：助力酒店行业转型 3

21世纪：服务制胜时代 3

回顾与展望：中国式服务进行曲 5

从“中国制造”到“中国服务” 7

“中国服务”的时代大背景 10

打造“中国服务”的品牌特征 12

我国酒店业转型，路在何方 15

“中国服务”助力酒店行业转型 17

酒店服务亟须向道德回归 20

第二章 服务理念：酒店服务1＋N思维 23

网络服务：以科技为服务 23

人本服务：以客人为中心 26

亲情服务：把客人当朋友 29

个性服务：用个性塑造价值 32

诚信服务：说到做到得到 35

特色服务：做别人没有的 37

完美服务：体现尽善尽美 39

贴心服务：感觉心动温暖 41

增值服务：创造惊喜体验 44

智能服务：让客人更方便 45

第三章 服务革命：酒店服务三阶模式 49

酒店服务三阶模式简述 49

第一阶：服务礼仪素养训练 49

第二阶：服务场景设计训练 53

第三阶：服务沙盘定制训练 55

三阶服务模式的优势 58

下篇 服务系统：服务6S系统构建 63

第四章 S1：服务感知：体现酒店品牌内涵 63

客人如何感知服务质量 63

酒店服务三感：感觉、感谢、感恩 67

只有超预期，才能被点赞 70

逐利性：人的天性使然 72

精确性：“点穴”的功夫 74

便捷性：不要把客人的时间不当钱 76

互动性：良好的沟通体验 78

荣享性：心理满足感 80

第五章 S2：服务内涵：挖掘酒店服务本质 83

酒店出售的12大服务产品 83

酒店服务的五大特性 86

酒店客人需要什么样的服务 89

Service：服务理念新释义 91

酒店个性化服务1234法则 95

酒店客人的期望有哪些 98

知其所好，才能投其所好 101

服务本质永远不会变 103

第六章 S3：服务表现：实现酒店品质能力 107

服务的深度、广度和持久性 107

影响客户满意度的因素 110

提升客户满意度的办法 114

个性化时代需要量贩定制 117

定期调查，把握客户期望 120

情感是联结客户的纽带 123

酒店服务营销思维 126

赞美是酒店服务艺术 129

第七章 S4：服务技巧：提升酒店管理效能 133

绝非可有可无——服务技巧的重要性 133

三到：意到、眼到、口到 136

三细：细心、细节、细致 139

酒店服务的五个基本功 141

同理心服务技巧 144

戒律：不可为技巧而技巧 147

第八章 S5：服务文化：彰显酒店优雅情怀 151

心：服务源自真心 151

善：善心善念善行 153

美：修炼服务美学 155

好：呈现最好结果 159

和：打造阳光心态 161

静：优化服务心智 163

致：追求精致圆满 165

雅：塑造优雅形象 168

第九章 S6：服务形象：展示酒店独特魅力 171

酒店服务形象的内涵 171

服务形象是酒店的一张名片 174

为什么酒店形象很重要 176

影响酒店形象的要素 179

良好的礼仪礼貌 182

丰富的服务知识 184

娴熟的服务技巧 186

快捷的服务效率 189

附：践行“中国服务”，我们在行动 193