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第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究意义 4

1.2.1 理论意义 4

1.2.2 实践意义 5

1.3 国内外研究现状 6

1.3.1 公共服务研究现状 6

1.3.2 广播电视公共服务研究现状 8

1.3.3 广播电视传输公共服务研究现状 11

1.3.4 客户满意度国内外研究现状 13

1.3.5 公共服务绩效评价研究现状 15

1.3.6 研究述评 17

1.4 研究方法 18

1.5 研究思路及内容 19

第2章 相关理论基础 22

2.1 相关概念 22

2.1.1 公共服务 22

2.1.2 广播电视公共服务 23

2.1.3 广播电视传输公共服务 23

2.1.4 公共服务绩效评价 24

2.2 相关理论 25

2.2.1 公共服务理论 25

2.2.2 公共产品理论 27

2.2.3 广播电视公共服务理论 29

2.2.4 客户满意理论 31

2.2.5 绩效评价 37

2.2.6 公共服务绩效评价 38

第3章 全国背景下的广播电视公共服务 42

3.1 三网融合的发展政策 42

3.2 广播电视公共服务的现状 43

3.2.1 传输覆盖服务 43

3.2.2 节目内容服务 46

3.3 我国广播电视公共服务存在的问题 47

3.3.1 传输覆盖服务方面 47

3.3.2 节目内容服务方面 49

3.4 广播电视公共服务的SWOT分析 52

3.4.1 内部优势分析 52

3.4.2 内部劣势分析 54

3.4.3 外部机会分析 56

3.4.4 外部威胁分析 58

3.4.5 分析结论 60

3.5 三网融合下完善广播电视公共服务体系的建议 61

3.5.1 制定战略转型规划 62

3.5.2 探索新的运营模式 62

3.5.3 大力推进网络双向化改造 63

3.5.4 提升员工综合素质 63

3.5.5 拓展业务 64

3.5.6 广播电视节目的创新 64

第4章 内蒙古广播电视公共服务的现状分析 67

4.1 内蒙古广播电视公共服务的现状 67

4.1.1 政府投入情况 67

4.1.2 内部效率情况 71

4.1.3 受众满意度情况 74

4.2 内蒙古广播电视公共服务存在的问题 77

4.2.1 政府投入问题 78

4.2.2 内部效率问题 79

4.2.3 受众层面问题 91

第5章 内蒙古广播电视公共服务的绩效评价 98

5.1 评价目标及主体 98

5.1.1 评价目标 98

5.1.2 评价主体 99

5.2 构建绩效评价指标体系 99

5.2.1 确定评估维度 100

5.2.2 确定评估指标 102

5.2.3 确定评估指标权重 103

5.2.4 计算各指标权重 108

5.3 各层次评价指标权重分析 112

5.3.1 项目评价层分析 112

5.3.2 项目因子层分析 112

第6章 内蒙古广播电视公共服务的客户满意度评价 118

6.1 内蒙古广播电视公共服务客户满意度指标体系构建 118

6.1.1 评价体系构建思路 118

6.1.2 评价体系构建的基本原则 119

6.1.3 指标体系建立 119

6.2 内蒙古广播电视公共服务客户满意度指标体系测评与分析 120

6.2.1 评价指标权重计算 120

6.2.2 综合评价 125

第7章 内蒙古广播电视公共服务的借鉴 133

7.1 其他地区广播电视公共服务的经验 133

7.1.1 浙江广电公共服务的经验 134

7.1.2 山西广电公共服务的经验 136

7.1.3 陕西广电公共服务的经验 137

7.2 各地区实施广播电视公共服务的影响因素分析 139

7.2.1 浙江广电 139

7.2.2 山西广电 140

7.2.3 陕西广电 142

7.2.4 内蒙古广电公共服务实施影响因素的对比分析 143

7.3 其他地区广电公共服务对内蒙古广电的启示 145

7.3.1 大量开展惠民服务 145

7.3.2 加大基础设施建设 146

7.3.3 推进网络发展 147

7.3.4 设计统一监控系统 147

7.3.5 创新模式 148

第8章 内蒙古广播电视公共服务的发展建议 149

8.1 提高内蒙古广播电视公共服务效率的建议 149

8.1.1 资源投入 149

8.1.2 受众群体满意度提升 153

8.1.3 服务效率的提升 157

8.2 提高内蒙古广播电视公共服务客户满意度的建议 162

8.2.1 提高受众对预期质量的评估 162

8.2.2 提升受众的感知质量 164

8.2.3 提高受众对感知价值的评价 167

8.2.4 提升广电服务客户满意度 168

8.2.5 完善配套机制 170

8.3 提高内蒙古广播电视公共服务的总体方案 174

8.3.1 加速推进重点业务的发展 174

8.3.2 确保其他业务稳步推进 177

8.3.3 提升技术保障能力 178

8.3.4 创新营销和服务模式 180

8.3.5 确保安全运营 182

第9章 结论与展望 184

9.1 研究结论 184

9.2 研究展望 187

参考文献 189

附录 205

附录1 内蒙古广播电视公共服务满意度调查问卷 205

附录2 内蒙古广播电视公共服务满意度权重调查表 210

附录3 内蒙古广播电视公共服务满意度调查问卷 214

后记 217