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第一部分 管理沟通与诊断 3

第1章 沟通与管理 3

1.1 组织沟通 4

1.2 组织的符号本质 5

1.3 沟通对于管理的意义 7

第2章 管理沟通的诊断 12

2.1 组织沟通诊断的关键议题 13

2.2 沟通诊断对组织的好处 17

2.3 诊断的局限性以及可能的障碍 22

第3章 组织沟通诊断的实施 24

3.1 选择服务模式 24

3.2 诊断的实施 26

3.3 评估人员的行为准则 34

第二部分 数据的收集和处理 39

第4章 访谈 39

4.1 访谈的特点和意义 40

4.2 访谈的准备工作 41

4.3 访谈的过程控制 48

4.4 访谈的数据分析 52

第5章 问卷调查 61

5.1 设计问卷 61

5.2 取样 71

5.3 建立实施规范 72

5.4 确定问卷发放方式 73

5.5 问卷的测试 75

5.6 问卷数据处理 75

第6章 焦点小组 84

6.1 焦点小组的特点 84

6.2 焦点小组的实施 86

6.3 焦点小组的数据分析 94

6.4 焦点小组的潜在问题 97

第7章 日志 98

7.1 日志的特点 99

7.2 日志的实施 101

7.3 数据分析 104

第8章 观察 107

8.1 民族志调查方法 107

8.2 暗访 116

第9章 关键事件分析 123

9.1 关键事件的定义 124

9.2 应用的范围 125

9.3 关键事件分析的实施 126

9.4 几点注意事项 136

第10章 沟通渠道分析 138

10.1 组织偶发信息传播渠道分析 139

10.2 小世界分析法 145

第11章 关系网络分析 149

11.1 组织中的关系网络 149

11.2 关系网络的描述方式 151

11.3 网络分析的实施 153

11.4 网络数据分析 156

第三部分 诊断报告 167

第12章 结论与建议 167

12.1 横向整合数据 167

12.2 梳理发现问题 169

12.3 确立评价依据 170

12.4 撰写最终结论 173

12.5 提供针对性建议 174

第13章 诊断结果报告 178

13.1 书面报告 178

13.2 口头报告 191

参考文献 195

索引 203