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第1章 认识危机 1

1.1 知识储备 2

1.1.1 危机的定义 2

1.1.2 危机的特征 9

1.1.3 危机的类型 12

1.1.4 危机的生命周期 16

1.1.5 危机中的人 18

1.2 能力开发 19

1.2.1 案例分析 19

1.2.2 实践训练 29

1.2.3 拓展阅读：危机效应“三重门” 31

课后练习 32

第2章 危机管理概述 33

2.1 知识储备 35

2.1.1 危机管理的内涵 35

2.1.2 危机管理的基本特征 37

2.1.3 危机管理的职能 40

2.1.4 危机管理的原则 43

2.1.5 危机管理的模式 49

2.1.6 科学的危机观 54

2.2 能力开发 58

2.2.1 案例分析 58

2.2.2 实践训练 66

2.2.3 拓展阅读：危机管理的“金科玉律” 68

课后练习 71

第3章 危机成因分析 72

3.1 知识储备 73

3.1.1 企业危机的内部环境原因 73

3.1.2 企业危机的外部环境原因 79

3.1.3 企业危机发生的根本原因——危机与振兴理论 84

3.2 能力开发 86

3.2.1 案例分析 86

3.2.2 实践训练 92

3.2.3 拓展阅读：人力资本视角下的企业危机原因分析 93

课后练习 94

第4章 危机处理程序、原则与策略 95

4.1 知识储备 96

4.1.1 危机处理的程序 97

4.1.2 危机处理的原则 106

4.1.3 危机处理的策略 109

4.2 能力开发 119

4.2.1 案例分析 119

4.2.2 实践训练 135

4.2.3 拓展阅读：《孙子兵法》在企业危机处理中的应用 136

课后练习 138

第5章 危机传播管理 140

5.1 知识储备 141

5.1.1 危机处理中的传播沟通策略 141

5.1.2 危机处理中的内部沟通 145

5.1.3 危机处理中的新闻发布 147

5.1.4 建立良好的媒介关系 153

5.2 能力开发 157

5.2.1 案例分析 157

5.2.2 实践训练 167

5.2.3 拓展阅读：危机传播公式 168

课后练习 169

第6章 网络危机管理 170

6.1 知识储备 171

6.1.1 网络危机概述 171

6.1.2 网络危机产生的原因 175

6.1.3 网络危机演变规律 177

6.1.4 网络危机的预防与处理 180

6.2 能力开发 184

6.2.1 案例分析 184

6.2.2 实践训练 190

6.2.3 拓展阅读：网络危机管理的基础工作 192

课后练习 193

第7章 危机预防对策 194

7.1 知识储备 195

7.1.1 寻找薄弱之处 196

7.1.2 进行预警分析 200

7.1.3 实施预控对策 206

7.1.4 制订危机管理计划 211

7.2 能力开发 219

7.2.1 案例分析 219

7.2.2 实践训练 237

7.2.3 拓展阅读：问题管理 237

课后练习 240

参考文献 242

后记 246