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上篇 基础理论篇 2

第1章 酒店服务概述 2

第1节 酒店服务概述 2

第2节 酒店服务策略 6

第2章 酒店服务技能实训概述 12

第1节 酒店服务技能实训的内涵和原则 12

第2节 酒店服务技能实训的方法 14

中篇 酒店服务技能实务篇 20

第3章 前厅服务 20

第1节 前厅服务概述 20

第2节 前厅预订服务 22

第3节 前厅礼宾服务 27

第4节 前厅接待服务 33

第5节 前厅收银服务 40

第6节 前厅综合服务 41

第4章 餐饮服务 51

第1节 餐饮服务概述 51

第2节 餐饮服务基本技能 54

第3节 零点服务 99

第4节 宴会服务 114

第5节 酒吧服务 128

第5章 客房服务 140

第1节 客房服务概述 140

第2节 客房卫生服务 142

第3节 客房对客服务 151

第4节 安全保卫服务 157

第6章 康乐服务 165

第1节 康乐服务概述 165

第2节 康体项目服务 168

第3节 娱乐项目服务 172

第4节 保健休闲项目服务 176

第7章 商场服务技术 182

第1节 商场服务概述 182

第2节 商场布置服务 184

第3节 商品销售服务 187

第8章 会议服务 199

第1节 会议服务概述 199

第2节 会议布置服务 200

第3节 会议会场服务 202

下篇 酒店服务技能实训篇 208

模块一 前厅服务实训 208

实训项目一 预订服务技能实训 208

实训项目二 门童迎送服务技能实训 209

实训项目三 行李寄存服务技能实训 210

实训项目四 送房服务技能实训 211

实训项目五 入住登记服务技能实训 212

实训项目六 结账收银服务技能实训 213

实训项目七 VIP接待服务技能实训 214

实训项目八 投诉处理服务技能实训 216

模块二 餐饮服务实训 217

实训项目一 轻托服务技术实训 217

实训项目二 重托服务技能实训 218

实训项目三 餐巾折花技能实训 219

实训项目四 铺台布服务技能实训 223

实训项目五 中餐宴会摆台技能实训 224

实训项目六 西餐宴会摆台技能实训 225

实训项目七 斟酒服务技能实训 227

实训项目八 中餐零点服务技能实训 229

实训项目九 西餐零点服务技能实训 232

实训项目十 宴会电话预订服务技能训练 235

模块三 客房服务实训 237

实训项目一 做房服务技能实训 237

实训项目二 中式做床服务技术实训 239

实训项目三 夜床服务技能实训 240

实训项目四 洗衣服务技能实训 241

实训项目五 遗留物品服务技能实训 242

实训项目六 遗失物品服务技能实训 243

模块四 酒店其他服务实训 244

实训项目一 康乐服务技能实训 244

实训项目二 商场服务技能实训 245

实训项目三 会议服务技能实训 247

参考文献 249