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第1章 绪论 1

1.1研究背景与问题提出 1

1.2研究意义 3

1.3研究内容 4

1.4研究方法 5

1.5技术路线 7

1.6研究的创新性 7

第2章 文献评述 9

2.1产品伤害危机 9

2.1.1产品伤害危机概念 9

2.1.2产品伤害事件和产品伤害危机 10

2.1.3产品伤害危机爆发的根本原因 12

2.1.4产品伤害危机与其他名称危机的区别与联系 12

2.2产品伤害危机类型的划分 13

2.2.1可辩解型产品伤害危机和不可辩解型产品伤害危机 13

2.2.2责任不清的产品伤害危机 13

2.2.3劳弗和方正关于产品伤害危机分类的区别与联系 14

2.3企业声誉 15

2.3.1企业声誉概念 15

2.3.2本次研究中对企业声誉的界定 18

2.3.3品牌声誉与企业声誉 19

2.4产品伤害危机中消费者归因研究 21

2.4.1归因与归因维度的划分 22

2.4.2本次研究中对原因维度的划分 25

2.4.3消费者危机归因对消费者行为结果变量的影响 27

2.4.4影响消费者归因的前因变量 27

2.4.5危机管理中企业声誉对消费者归因及其他变量的影响 28

2.5产品伤害危机应对策略研究 36

2.5.1危机应对理论 36

2.5.2产品伤害危机应对策略及其效应 40

2.5.3企业声誉对危机应对策略的影响 41

2.6研究述评与研究机会 45

第3章 立论前提与研究设计 51

3.1危机爆发后影响消费者态度转变的两个阶段 51

3.2产品伤害危机现实案例汇总与分析 53

3.3产品伤害危机爆发后消费者所关注的关键问题 56

3.4本次研究中产品伤害危机的分类 58

3.5原有企业声誉在产品伤害危机中的作用表现 65

3.6态度强度理论、反说服心理机制、期望不一致理论的启示 67

3.7产品伤害危机应对 70

3.7.1应对策略 70

3.7.2危机情景与应对策略的匹配 71

3.7.3产品伤害危机应对的指导原则 74

3.8研究架构与研究变量设计 75

3.9实验设计 80

3.9.1实验刺激物的选择 80

3.9.2被试选择与抽样 81

3.9.3实验流程 82

3.9.4实验控制 85

第4章 危机认知阶段良好企业声誉的作用表现与作用机制 87

4.1理论基础与研究假设 87

4.1.1不同产品伤害危机情景中原有良好企业声誉的账户作用分析 87

4.1.2不同产品伤害危机情景中原有良好企业声誉保护作用分析 89

4.1.3模糊不清的产品伤害危机中危机情景模糊度的调节作用分析 95

4.1.4不同产品伤害危机情景中原有良好企业声誉破坏作用分析 97

4.1.5研究的控制变量 99

4.1.6小结 100

4.2产品安全性模糊不清的危机情景下的研究 102

4.2.1刺激物的选择和情景设计 102

4.2.2实验量表设计与评价方法选择 105

4.2.3实验步骤 109

4.2.4结果与分析 109

4.2.5结论与讨论 124

4.3产品不安全但原因模糊不清危机情景下的研究 126

4.3.1刺激物的选择和情景设计 127

4.3.2实验量表设计 129

4.3.3实验步骤 129

4.3.4结果与分析 129

4.3.5结论与讨论 142

4.4企业过错行为清晰的危机情景下的研究 145

4.4.1刺激物的选择和情景设计 145

4.4.2实验量表设计 148

4.4.3实验步骤 148

4.4.4结果与分析 149

4.4.5结论与讨论 162

4.5本章小结 164

第5章 危机初始应对阶段良好企业声誉与企业应对策略 168

5.1理论基础与研究假设 168

5.1.1模糊不清的危机情景中良好企业声誉与应对策略选择 168

5.1.2企业过错行为清晰的情景中良好企业声誉对应对策略效力的影响 170

5.2产品安全性模糊不清的危机情景中的假设验证 171

5.2.1刺激物的选择和情景设计 172

5.2.2实验量表设计和实验步骤 172

5.2.3结果与分析 173

5.2.4结论与讨论 176

5.3产品不安全但原因模糊不清危机情景中的假设验证 177

5.3.1刺激物的选择和情景设计 177

5.3.2实验量表设计和实验步骤 178

5.3.3结果与分析 178

5.3.4结论与讨论 181

5.4企业过错行为清晰的危机情景中的假设验证 182

5.4.1刺激物的选择和情景设计 182

5.4.2实验量表设计和实验步骤 183

5.4.3结果与分析 184

5.4.4结论与讨论 188

5.5本章小结 188

结论 190

附录 198

参考文献 217