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第1章 饭店和饭店的业务特点 1

学习目标 1

1.1 饭店 3

1.2 饭店的业务特点 18

本章概要 31

基本训练 32

第2章 饭店的社会性和社会联系 35

学习目标 35

2.1 饭店的社会性 36

2.2 饭店的社会联系 42

本章概要 46

基本训练 47

第3章 饭店管理的含义和要素 49

学习目标 49

3.1 饭店管理的含义 50

3.2 饭店管理的五大要素 53

本章概要 61

基本训练 62

第4章 饭店管理的内容框架 64

学习目标 64

4.1 饭店管理纲要 65

4.2 饭店前台管理者的管理职责 74

本章概要 81

基本训练 81

第5章 饭店组织管理 84

学习目标 84

5.1 组织原则和组织结构 85

5.2 组织管理的内容和组织制度 95

本章概要 107

基本训练 108

第6章 饭店服务质量管理 112

学习目标 112

6.1 饭店服务质量概述 116

6.2 饭店服务质量管理 124

本章概要 138

基本训练 139

第7章 饭店人力资源管理 142

学习目标 142

7.1 饭店人力资源管理概述 144

7.2 饭店人力资源的开发 149

7.3 饭店人力资源的利用 158

7.4 员工激励 162

本章概要 167

基本训练 168

第8章 饭店公共关系 171

学习目标 171

8.1 饭店公共关系概述 173

8.2 饭店公共关系活动领域分析 178

8.3 饭店CIS 199

本章概要 204

基本训练 205

第9章 饭店营销管理 209

学习目标 209

9.1 饭店营销活动概述 211

9.2 饭店营销STP战略 216

9.3 饭店营销组合策略 223

9.4 饭店最新营销理念和营销技巧 234

本章概要 252

基本训练 252

第10章 饭店物资管理 256

学习目标 256

10.1 饭店物资管理概况 257

10.2 饭店物资定额管理 264

10.3 饭店物资采购管理 273

10.4 饭店物资验收管理 278

10.5 饭店物资仓储管理 280

10.6 饭店物资发放管理 284

本章概要 287

基本训练 288

第11章 饭店设备管理 291

学习目标 291

11.1 饭店设备和设备管理 293

11.2 饭店设备资产管理 300

11.3 饭店设备的全员管理 310

11.4 饭店设备的维修 313

11.5 饭店能源管理 317

本章概要 323

基本训练 324

主要参考书目 327