服务营销管理 第4版pdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

服务营销管理 第4版PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1篇 导论 1

第1章 服务业 2

1.1 服务业的种类 3

1.2 服务业的作用 10

本章小结 16

关键词解析 17

案例讨论 17

第2章 服务营销管理 19

2.1 服务营销的特点 20

2.2 服务期望和感知 28

2.3 服务营销管理模型 31

本章小结 36

关键词解析 36

实际应用 37

案例讨论 37

第2篇 了解服务期望 39

第3章 服务调研 40

3.1 服务调研的程序 41

3.2 服务调研的种类 45

本章小结 49

关键词解析 49

案例讨论 49

第4章 服务关系 51

4.1 服务关系营销 52

4.2 服务市场细分 59

本章小结 60

关键词解析 61

案例讨论 61

第3篇 制定服务标准 63

第5章 服务标准 64

5.1 服务质量标准化 65

5.2 服务理念规范化 71

本章小结 78

关键词解析 79

案例讨论 79

第6章 服务创新 81

6.1 服务创新管理 82

6.2 服务特色营销 89

6.3 服务知识营销 92

6.4 服务文化营销 95

本章小结 100

关键词解析 100

案例讨论 101

第4篇 控制服务实绩 105

第7章 服务人员 106

7.1 服务技能化 107

7.2 服务专业化 113

7.3 服务内部营销 115

本章小结 120

关键词解析 121

案例讨论 121

第8章 服务渠道 123

8.1 服务中间商 124

8.2 服务网络营销 128

本章小结 132

关键词解析 132

案例讨论 133

第9章 服务对象 135

9.1 服务个性化 136

9.2 服务自助化 139

9.3 服务互动营销 142

本章小结 147

关键词解析 148

案例讨论 149

第10章 服务调节 150

10.1 服务时间调节 151

10.2 服务地点调节 153

10.3 服务价格调节 158

本章小结 162

关键词解析 162

案例讨论 163

第11章 服务效率 165

11.1 服务时效 166

11.2 服务多功能化 168

11.3 服务一揽子化 171

11.4 服务合作营销 173

本章小结 178

关键词解析 178

案例讨论 179

第5篇 管理服务承诺 181

第12章 服务承诺 182

12.1 服务承诺管理 183

12.2 服务品牌管理 187

12.3 服务环境管理 190

本章小结 193

关键词解析 193

案例讨论 194

参考文献 195