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第一章 服务科学理论基础 1

第一节 服务的内涵 6

一、服务的定义 6

二、服务的特征 9

三、服务的范围 12

四、服务的分类 13

第二节 服务科学的内涵 18

一、服务科学概念的提出 19

二、服务科学的概念 22

三、服务科学的特征 28

第三节 服务科学的研究目的 29

一、推动服务创新发展 30

二、提升服务生产力 32

三、培养服务人才 33

第四节 服务科学的研究范式 33

一、产品主导逻辑的主要内容 33

二、服务主导逻辑的主要内容 34

第五节 服务科学的研究对象 37

一、服务系统 38

二、服务过程 47

第六节 服务科学的研究内容 48

一、服务科学基础理论方面的研究 49

二、服务科学的应用研究 51

三、服务科学十大优先研究方向及其重点研究课题 57

第七节 服务科学的研究方法 61

一、研究方法的分类 64

二、服务工程的研究方法 64

第二章 服务管理基本理论 67

第一节 服务管理的历史沿革 69

一、引言 69

二、西方服务管理理论的发展历程 71

三、我国服务管理的研究现状 79

四、服务管理研究的发展趋势 82

五、基于Web的服务管理的提出 88

第二节 服务管理的内涵 90

一、服务管理概念的提出 90

二、服务管理的概念 90

三、基于Web的服务管理的概念 91

第三节 服务管理系统 92

一、概述 93

二、服务管理框架和体系结构 94

第四节 服务管理的模式 100

一、服务利润链 100

二、服务圈模型 101

三、多渠道服务管理 104

第五节 服务管理的内容 109

一、服务运营管理 109

二、服务质量管理 115

三、服务创新管理 118

第三章 服务质量管理基础知识 131

第一节 服务质量的内涵 131

一、顾客感知服务质量模型 132

二、服务质量差异分析模型 132

三、服务质量体系模型 133

第二节 服务质量管理的基本特点 141

第三节 服务质量管理的基本理念 143

一、几种主流管理理念 143

二、ITIL与6σ管理基本理念 147

第四节 顾客满意度测评 148

一、LDCS模型 148

二、网上购物服务模型 150

第五节 IT服务质量管理 151

一、问题管理流程 151

二、ITIL v3结合6σ改进服务质量 153

三、IT服务认证 158

第四章 物流服务质量基础知识 159

第一节 物流服务质量的内涵 161

一、物流服务质量基本术语 161

二、物流服务质量的概念 162

三、电商物流服务质量的概念 167

四、物流服务质量标准化 170

五、物流服务质量管理理论基础 171

第二节 物流服务质量模型 178

一、实体配送服务质量量表 179

二、物流服务质量模型 181

三、物流服务质量差距模型 188

四、物流服务顾客满意度模型 191

第三节 物流服务质量评价指标体系 193

一、物流服务质量评价研究成果概述 193

二、电子商务物流服务质量评价指标体系 203

三、快递行业物流服务质量评价指标体系 206

四、影响物流服务质量的因素 207

第四节 物流服务质量评价方法 210

一、王薇的物流服务质量评价方法 211

二、其他物流服务质量评价方法 211

三、第三方物流企业服务质量评价 212

第五章 冷链物流服务质量评价 217

第一节 物流服务质量研究现状 218

一、物流服务质量评价指标体系的研究 219

二、物流服务质量评价方法的研究 220

三、冷链物流服务质量评价的研究 221

第二节 生鲜食品冷链物流研究现状 222

一、冷链物流基础理论 222

二、国外生鲜食品冷链物流研究现状 224

三、我国生鲜食品冷链物流研究现状 225

第三节 冷链物流服务质量评价指标的研究 226

一、研究对象的选取 226

二、评价指标体系的建立 227

三、企业固有物流服务能力分析 229

四、冷链物流服务过程质量分析 234

五、生鲜肉品质分析 243

六、冷链物流服务质量评价指标体系 249

第四节 冷链物流服务质量评价模型的研究 250

一、模型评价方法 250

二、构建质量评价模型 250

三、评价模型的应用 254

第六章 物流配送过程质量控制 258

第一节 统计过程控制研究现状 258

一、国外统计过程控制的研究成果 259

二、我国统计过程控制的研究成果 260

第二节 统计过程控制基本原理 261

一、过程与波动 261

二、控制图 262

第三节 冷链物流配送过程质量分析 268

一、影响冷链物流配送质量的因素 268

二、冷链物流配送过程存在的问题 272

三、统计过程控制在冷链物流配送过程中的运用 274

第四节 统计过程控制在模拟物流配送试验中的应用 283

一、模拟配送试验 284

二、试验数据分析 286

三、原因分析 290

四、改进建议 291

五、试验情景与现实环境的比较 292

第五节 研究展望 292

附录一 肉联厂调查问卷 294

附录二 企业物流服务质量评价调查 308