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Part 1 服务观念篇 1

第1章 什么是服务业 2

第一节 服务业的发展沿革 4

第二节 服务业特性与服务行销 9

第三节 服务业的范围种类 13

第四节 服务业成功的铁三角 21

个案探讨 从休闲小站到85度C、鲜芋仙 27

第2章 有形服务：实礼环境规划 34

第一节 何谓实体环境 36

第二节 实体环境的策略功能 38

第三节 服务场景的美学价值 43

第四节 商圈评估与选择 49

个案探讨 食养山房 55

第3章 无形服务：服务流程与接触管理 62

第一节 何谓服务接触 64

第二节 建立顾客关系 68

第三节 服务流程设计与服务蓝图 78

第四节 服务沟通 84

个案探讨 曼都的二姐 90

第4章 服务品质：顾客满意、信任、忠诚 96

第一节 服务品质 98

第二节 顾客满意度 111

第三节 顾客信任感 115

第四节 顾客忠诚度 120

个案探讨 王品餐饮集团 125

第5章 服务补救回复与等待管理 134

第一节 顾客抱怨行为 136

第二节 服务缺失 143

第三节 服务补救回复 148

第四节 顾客等待管理 152

个案探讨 金车的危机处理 161

Part2 经营战略篇 171

第6章 服务创业与获利模式 172

第一节 服务业市场区隔与定位 174

第二节 顾客关系管理与跨部门协调 184

第三节 服务行销与创业成功 193

第四节 商业模式分析 199

个案探讨 诚品书店 204

第7章 服务业的关键成功因素 212

第一节 服务业的竞争策略 214

第二节 服务业关键成功因素 224

第三节 以人为本的策略执行 227

第四节 第一线人员执行力 235

个案探讨 信义房屋 243

第8章 服务业的人力资源 250

第一节 服务业的选才与招募 253

第二节 服务业的育才与培训 262

第三节 服务业的用才与激励 267

第四节 服务业的留才与生涯发展 278

个案探讨 天明中医药业集团的人才策略 283

第9章 服务业研发与知识管理 290

第一节 服务业的竞争与创新 292

第二节 服务研发 299

第三节 服务业的知识管理 309

第四节 持续改善 314

个案探讨 好乐迪的创新服务 319

第10章 迈向现代化连锁服务业 328

第一节 服务业的现代化经营 330

第二节 财务管理与物流中心 334

第三节 资讯系统的应用 340

第四节 迈向国际连锁服务业 345

个案探讨 欧德系统家俱的现代化服务历程 349