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第一篇 服务营销基础 4

第一章 服务营销概述 4

第一节 服务营销学的产生和发展 4

第二节 服务营销观念的发展与实施 9

第三节 服务产品的特性与营销对策 14

第四节 服务营销要素组合 20

第二章 服务购买者行为分析 26

第一节 当代服务消费趋势及特征 26

第二节 影响服务购买决定的因素 28

第三节 服务消费者购买决策过程 32

第四节 组织服务购买行为特点 37

第二篇 服务营销战略规划 44

第三章 服务企业的基本竞争战略 44

第一节 服务企业的基本竞争战略 44

第二节 服务企业的成本领先战略 45

第三节 服务企业的差异化战略 49

第四节 服务企业的集中战略 53

第五节 创新型服务战略 55

第四章 服务市场细分、目标市场选择与市场定位 61

第一节 服务市场细分 61

第二节 服务目标市场选择 67

第三节 服务市场定位 73

第三篇 服务营销策略 83

第五章 服务产品策略 83

第一节 服务产品整体概念 83

第二节 服务产品组合 86

第三节 服务产品生命周期 89

第四节 服务新产品的开发 92

第五节 服务产品的品牌策略 95

第六章 服务定价策略 101

第一节 影响服务定价的因素 101

第二节 服务定价的特殊性 103

第三节 服务定价方法 108

第四节 服务定价策略 111

第七章 服务的位置和渠道策略 120

第一节 服务渠道的类型 120

第二节 服务分销渠道的拓展和创新 125

第三节 服务位置的选择 129

第八章 服务促销策略 135

第一节 服务促销目标 135

第二节 服务促销工具 138

第三节 服务促销组合 148

第九章 服务人员和内部营销 153

第一节 服务人员与顾客 153

第二节 服务人员的要求与管理 154

第三节 内部营销 159

第十章 服务过程策略 172

第一节 服务过程及其互动性 172

第二节 服务流程设计 179

第十一章 有形展示 190

第一节 有形展示的作用 190

第二节 有形展示的类型 193

第三节 有形展示的管理 198

第四节 有形展示的设计 202

第四篇 服务营销控制 214

第十二章 顾客满意管理 214

第一节 顾客满意的概念 214

第二节 顾客服务期望 217

第三节 顾客服务感知 223

第四节 顾客满意管理系统 226

第十三章 服务质量管理 236

第一节 服务质量的含义与属性 236

第二节 服务质量评估 239

第三节 提高服务质量的方法与策略 244

第四节 全面服务质量管理 248

第五节 服务失误与补救 253

第五篇 服务营销发展趋势 262

第十四章 服务创新与电子服务 262

第一节 服务创新的模式及流程 262

第二节 服务创新的形式及四维度模型 266

第三节 电子服务 272

第十五章 服务营销的新发展——体验营销 279

第一节 体验经济与体验营销 279

第二节 体验营销类型及要素 283

第三节 体验营销策略 287