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第一章CRM基础理论 1

第一节CRM的产生和发展 1

第二节CRM的含义 15

第三节CRM的内容和意义 28

第二章CRM系统概述 41

第一节CRM系统的一般模型 42

第二节CRM系统的初始设置 48

第三节CRM系统的客户管理 60

第三章CRM系统功能结构 81

第一节 市场管理子系统 81

第二节 销售管理子系统 94

第三节 服务管理子系统 108

第四节CRM系统中的服务创新问题 128

第四章CRM系统的实施 132

第一节CRM系统实施的条件 132

第二节CRM系统实施的步骤 136

第三节 影响CRM系统实施的因素 142

第四节 我国CRM产品市场应用 146

第五章 物流行业CRM研究 152

第一节 物流企业的客户开发 152

第二节 物流企业的客户服务创新 157

第三节 吉林省物流企业CRM系统构建 168

第六章 电子商务行业CRM研究 183

第一节 电子商务行业与CRM的关系 183

第二节CRM在电子商务行业的应用 191

参考文献 206