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第一部分 基础部分 2

第一章 医院物业服务 2

第一节 医院物业服务概述 2

第二节 医院物业服务的相邻关系 8

第三节 医院物业服务未来的探索 14

第二章 法律法规与医院物业管理 21

第一节 基础法律法规知识 21

第二节 医院物业管理服务相关规范 24

第三章 医院物业服务中的医院感染管理 30

第一节 医院感染管理在医院管理中的定位 30

第二节 物业工作对医院感染管理的响应 35

第四章 医院物业服务企业/机构 43

第一节 医院物业服务企业的相应要求 43

第二节 医院物业服务企业相应关系与管理形式 44

第五章 医院物业服务人员要求 51

第一节 基本要求 51

第二节 医学专业知识人员的配置 55

第六章 医院物业服务行为规范 59

第一节 仪表仪容 59

第二节 行为规范 61

第七章 管理体系建设 64

第一节 制度建设概述 64

第二节 管理体系的相关知识 68

第三节 职业健康安全管理 77

第四节 环境管理体系 81

第五节 服务业企业标准化体系 85

第八章 标志、标识管理 90

第一节 标志、标识 90

第二节 标志、标识在企业运营中的作用 91

第九章 质量管理 95

第一节 全面质量管理 95

第二节 标准化作业程序（SOP）和品管圈管理 99

第十章 文化建设 108

第一节 企业文化建设概述 108

第二节 企业文化建设与企业管理的关联 112

第十一章 文案管理 119

第一节 业务文案 119

第二节 管理文案 126

第三节 物业常用应用文写作 133

第二部分 服务提供及管控 140

第十二章 医院物业常规服务 140

第一节 医院物业常规服务概述 140

第二节 医院物业常规服务项目 141

第十三章 医院物业特殊服务 158

第一节 医院物业特殊服务概述 158

第二节 医院物业特殊服务项目 159

第三节 医用织物洗涤服务 164

第四节 医院运送服务 166

第五节 其他辅医支助服务 168

第十四章 策划管理 170

第一节 服务策划 170

第二节 质量策划 176

第十五章 服务导入和退出 182

第一节 服务导入 182

第二节 承接查验 186

第三节 退出交接 190

第十六章 过程控制 193

第一节 服务质量检验、验证、监控、分析、评价、评估 193

第二节 培训及奖惩管理 198

第三节 客户沟通及满意度调查 205

第四节 投诉处理 212

第五节 纠正、预防、服务补救 215

第十七章 医院物业服务应急管理 221

第一节 应急管理的内容事项 221

第二节 医院物业服务应急管理 225

第三节 医院应急预案案例 228

第四节 医院发生伤亡事件的应急预案 230

第五节 医疗废物流失、泄漏、扩散、环境污染和人的应急处理 234

主要参考文献 237