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上篇 酒店基层管理实务 3

项目一 酒店认知 3

工作任务一 介绍酒店 3

工作任务二 介绍酒店集团 8

项目二 酒店计划的制定 15

工作任务 酒店计划的制定 15

项目三 酒店组织结构设计 21

工作任务 酒店组织的设计 21

项目四 酒店人力资源开发 26

工作任务一 制定招聘计划 26

工作任务二 制定培训计划并做入职培训 34

工作任务三 考核评估 40

项目五 酒店质量管理控制 45

工作任务 分析并解决酒店服务质量问题 45

项目六 酒店产品推销 52

工作任务 设计推销计划 52

项目七 酒店产品价格制定 61

工作任务 合理制定酒店产品价格 61

下篇 酒店经营运作实务 71

模块一 前厅服务与管理 71

项目一 前厅部认知 71

工作任务 前厅部认知 71

项目二 客房预订服务与管理 79

工作任务一 制作预订相关表格 79

工作任务二 酒店预订 84

项目三 前厅接待服务与管理 90

工作任务一 办理散客入住登记 90

工作任务二 办理团队入住登记 97

项目四 前厅收银服务与管理 101

工作任务一 为外宾兑换外币、为客人提供贵重物品寄存 101

工作任务二 前台账务处理、为宾客离店结账服务 104

项目五 前厅问讯服务与管理 108

工作任务 为客人提供保密、留言与问讯服务 108

项目六 前厅礼宾服务与管理 114

工作任务 为客人提供迎送、行李服务 114

项目七 总机服务与管理 122

工作任务 电话转接、叫醒、电话留言服务等服务 122

项目八 商务中心服务与管理 128

工作任务一 为客人提供文印等服务 128

工作任务二 为客人提供设备出租、票务等服务 133

项目九 大堂副理日常管理工作 136

工作任务一 大堂副理接待VIP客人服务 136

工作任务二 大堂副理处理客人投诉 139

项目十 前厅部基层日常管理工作 143

工作任务一 前厅部各部门领班完成各自基层管理单项工作 144

工作任务二 学习前厅部主管岗位职责 148

模块二 客房服务与管理 152

项目一 客房部认知 152

工作任务一 客房部认知 152

工作任务二 认识客房部设备设施 159

项目二 客房卫生及质量管理 166

工作任务一 走客房的清洁 166

工作任务二 做夜床服务 173

项目三 客房对客服务 177

工作任务一 VIP楼层接待服务 177

工作任务二 洗衣与擦鞋服务 186

工作任务三 离店查房 188

工作任务四 送餐服务及私人管家服务 191

项目四 公共区域清洁与管理 194

工作任务 酒店大堂公共洗手间的清洁 194

项目五 客房部基层日常管理 199

工作任务一 制定客房部周期清洁计划（月） 199

工作任务二 培训客房部员工 202

模块三 餐饮服务与管理 209

项目一 餐饮服务基本技能 209

工作任务一 托盘端托服务 210

工作任务二 餐巾折花 213

工作任务三 斟酒 218

工作任务四 摆台 222

工作任务五 完成中餐圆桌餐台花艺插制 228

工作任务六 完成西餐长桌餐台花艺插制 230

项目二 中餐服务 233

工作任务 中餐服务 233

项目三 西餐服务 249

工作任务 西餐服务 249

项目四 宾客投诉的处理 263

工作任务 宾客投诉的处理 263

附录 271

附录一 旅游饭店星级的划分与评定 271

附录二 《绿色旅游饭店》标准 320

附录三 中国饭店行业突发事件应急规范 328

参考文献 342