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第一章 物业管理概述 1

第一节 物业管理的概念和特征 1

第二节 物业管理的产生和发展 4

第三节 物业管理基本环节和基本内容 10

第二章 物业服务企业和物业管理从业人员 20

第一节 物业服务企业概述 21

第二节 物业服务企业的设立及资质等级 25

第三节 物业服务企业的组织形式与机构设置 32

第四节 物业管理从业人员 41

第三章 业主与业主组织 49

第一节 业主 50

第二节 业主大会与业主委员会 53

第四章 物业管理招投标 83

第一节 物业管理招投标概述 84

第二节 物业管理招标 91

第三节 物业管理投标 98

第五章 前期物业管理 108

第一节 早期介入和前期物业管理 108

第二节 物业的承接查验 119

第三节 物业的入住与装修管理 123

第六章 房屋及设施设备管理 132

第一节 房屋修缮管理概述 132

第二节 房屋修缮管理的内容 137

第三节 物业设施设备管理概述 141

第四节 物业设施设备运行维修管理 151

第七章 物业环境管理 166

第一节 物业清洁卫生管理 166

第二节 物业环境绿化管理 170

第三节 卫生虫害防治 174

第四节 物业环境污染与防治 176

第八章 物业安全管理 182

第一节 物业安全管理概述 182

第二节 物业管理区域治安管理 185

第三节 物业管理区域消防管理 189

第四节 物业管理区域车辆管理 193

第九章 物业费用管理 199

第一节 物业管理资金 199

第二节 专项维修资金 204

第十章 物业客户管理 211

第一节 物业客户沟通 211

第二节 客户投诉的处理 215

第三节 客户满意度调查 219

第十一章 不同类型的物业及其管理特点 226

第一节 居住物业 227

第二节 零售商业物业的物业管理 233

第三节 工业物业的物业管理 242

第四节 其他物业的物业管理 250

课后习题答案 260

参考文献 266