前厅服务与管理pdf电子书版本下载

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第一章 前厅部概述 1

第一节 认识前厅部 1

第二节 前厅部的组织机构及工作职责 4

第三节 前厅部的环境设计及布局 12

第二章 客房预订服务 23

第一节 客房预订相关知识 23

第二节 客房预订的服务流程 29

第三节 客房预订的控制管理 32

第三章 礼宾服务 38

第一节 礼宾服务概述 38

第二节 礼宾服务程序及工作标准 43

第四章 总台接待服务 64

第一节 入住登记的相关知识 64

第二节 入住接待服务 67

第三节 总台客房销售服务 88

第四节 行政楼层服务 91

第五章 总机及商务中心服务 98

第一节 总机服务 98

第二节 商务中心服务 107

第六章 总台收银服务 116

第一节 总台收银的班组管理 116

第二节 总台收银入住和退房服务程序 118

第三节 夜审稽核工作 121

第四节 收银单据的管理 124

第五节 收银及兑换外币服务 126

第六节 保险箱使用程序 128

第七章 前厅部综合管理 137

第一节 前厅部的沟通与协调管理 137

第二节 前厅部宾客关系管理 141

第三节 前厅部服务质量控制管理 148

第四节 前厅部人力资源管理 155

附录 前厅接待常用英语 164

第一节 常用接待用语 164

第二节 前厅岗位工作常用用语 169

第三节 酒店各部门及职位英文缩写 184

参考文献 186