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第一章 概论 1

第一节 国外公共服务的现状与趋势 1

一、美国公共服务发展及现状 2

二、英国公共服务发展及现状 6

三、新加坡公共服务发展及现状 11

四、国外公共服务的共性特征与发展趋势 14

第二节 我国公共服务的特征与发展现状 16

一、我国服务型政府内涵及基本特征 16

二、我国公共服务的发展现状 20

第二章 国内外公共服务标准化现状与趋势 22

第一节 国外公共服务标准化现状 22

一、公共服务国际标准化组织建设现状 23

二、国外公共服务标准化发展现状 28

第二节 国内公共服务标准化现状 31

一、公共服务标准化的重要性 32

二、公共服务标准化的范围和内涵 33

三、我国公共服务标准化形势与现状 36

四、我国公共服务标准化专业机构建设现状 43

五、我国近期公共服务标准化重点任务 51

第三章 公共服务标准化基础知识 55

第一节 基本概念 55

一、标准 55

二、标准化 56

三、标准体系 57

四、公共服务 58

五、公共服务标准化 61

第二节 公共服务标准化管理体制 62

一、我国标准化法律法规体系 62

二、我国标准化工作管理体制 64

三、公共服务标准化管理体制 68

第三节 公共服务标准制定程序 70

一、公共服务国家标准制定程序 70

二、公共服务组织标准制定程序 76

第四节 公共服务标准编写原则和方法 78

一、公共服务标准编写原则 78

二、公共服务标准编写的方法 81

三、公共服务标准质量的评价要素 82

第五节 公共服务标准内容的编写 83

一、封面 84

二、目次 86

三、前言 87

四、引言 89

五、标准名称 89

六、范围 90

七、规范性引用文件 91

八、术语和定义 94

九、符号、代号和缩略语 95

十、公共服务要求 95

十一、附录 110

十二、参考文献 112

十三、索引 112

第四章 公共服务标准化基础理论 113

第一节 公共服务组织标准化工作内容 113

一、公共服务组织标准体系的设计 113

二、公共服务组织标准体系的构建 114

三、公共服务组织标准的宣贯和实施 129

第二节 公共服务组织标准体系实施评价 130

一、评价原则 130

二、评价工作要点 131

三、评价内容 133

四、评价结果应用 138

第三节 实践层面主要问题探解 138

一、公共服务标准化与综合标准化 138

二、服务标准化工作指南在实践层面的若干问题 142

第五章 公共服务标准化实践与案例 149

第一节 国家级公共服务标准化试点 149

一、试点申报 149

二、试点推进 151

三、试点评估 153

四、试点复审 154

第二节 上海市商务行政服务标准化建设案例分析 157

一、案例概况 157

二、标准体系构建 157

三、试点推进模式 159

第三节 上海市医疗保险服务标准化建设案例分析 162

一、案例概况 162

二、标准体系构建 163

三、形成可推广模式 166

第四节 苏州市城市综合服务标准化建设案例分析 169

一、案例概况 169

二、整体结构设计 169

第五节 南通市政务服务综合标准化建设案例分析 173

一、案例概况 173

二、标准体系构建 174

三、标准化工作模式 177

附录一 我国基本公共服务相关法律法规目录汇总 182

附录二 我国标准化相关法律法规目录汇总 184

附录三 社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行） 185

附录四 社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表（试行） 214

参考文献 219