优质客户服务培训的25种活动pdf电子书版本下载

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第1部分 沟通 1

1客户的第一印象 3

讲义1.1沟通信息的接收 5

讲义1.2这究竟是什么意思 7

2客户模式 9

讲义2.1客户模式 13

讲义2.2客户为什么不回应 15

3倾听客户 17

讲义3.1客服听力测试1 19

讲义3.2客服听力测试2 23

讲义3.3客服听力测试答案 27

4再说一遍 29

讲义4.1“我能为您做些什么？” 31

5找到客户 33

讲义5.1找到客户 35

6谣言四起 37

讲义6.1谣言四起 39

7学习倾听 41

讲义7.1你能听到多少字 43

讲义7.2更好倾听客户的7个步骤 45

讲义7.3客户的要求 47

第2部分 电话的力量 49

8来电问候 51

讲义8.1电话沟通 53

讲义8.2来电问候 55

讲义8.3录制更好的来电问候 57

9电话追逐游戏 59

讲义9.1电话追逐游戏 61

讲义9.2电话追逐游戏策略 63

10电话留言 65

讲义10.1电话留言技巧 67

11电话倾听 69

讲义11.1电话沟通 75

讲义11.2客户角色扮演 77

12电话技巧 79

讲义12.1提高电话效能的14种方式 81

第3部分 客户服务技巧 83

13 客户的反映 85

讲义13.1反映性沟通技巧 87

14成功客户服务的特点 89

讲义14.1成功客户服务的十大特点 91

讲义14.2客户服务特点的自我评估 93

15五步教你提高客户服务质量 95

讲义15.1五步教你提高客户服务质量 97

讲义15.2制定你的客户服务计划 99

16客户服务的弊病 101

讲义16.1客户服务的弊病 103

17买家性格类型 107

讲义17.1不同买家的性格特点 109

第4部分 客户服务策略 113

18谁是客户 115

讲义18.1客户是谁 117

讲义18.2客户类型 119

19客户投诉 121

讲义19.1处理客户投诉 123

讲义19.2客户投诉调查表 125

讲义19.3客户投诉处理方案 127

20客服人员的性格类型 129

讲义20.1四种客服人员的性格类型 139

讲义20.2客服人员的性格类型矩阵个性特征 141

讲义20.3客服人员的性格类型 143

讲义20.4客户服务分析得分 147

21客户服务字母表 149

讲义21.1客户服务字母表 151

讲义21.2你的客户服务字母表 153

第5部分收到效果 155

22自我实现的预言 157

讲义22.1自我实现的预言 161

23文字游戏 163

讲义23.1正面词汇 165

讲义23.2负面词汇 167

24与客户间的输和赢 169

讲义24.1与客户的输和赢 173

25购买决策 175

讲义25.1介绍与问候 177

讲义25.2说服客户“试一试” 179

讲义25.3对不对 181

讲义25.4理智与情感 183

讲义25.5多重选择 185

讲义25.6积极的假设 187

讲义25.7正反两方 189