客房服务与管理pdf电子书版本下载

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项目一 认识客房部 1

任务一 客房的类型与设施配置 1

任务二 客房部的主要任务与业务范围 9

任务三 客房部的组织机构与岗位职责 14

任务四 客房部与其他部门的关系 24

任务五 客房员工的行业素养 28

项目二 客房部清洁服务工作 32

任务一 客房清洁服务前的准备工作 32

任务二 客房日常清洁保养工作 41

任务三 客房计划卫生 52

任务四 客房消毒及虫害控制 58

任务五 公共区域清洁保养 68

项目三 客房部接待服务工作 82

任务一 客房服务的概念、模式与特点 82

任务二 客房服务语言 89

任务三 客房的标准化服务 100

任务四 客房的超常服务与个性化服务 115

任务五 客房的VIP客人服务 123

项目四 客房服务质量管理 130

任务一 客房服务质量概述 130

任务二 客人投诉及其处理 148

项目五 客房部物资管理 160

任务一 客房设备的管理 160

任务二 客房用品的管理 175

任务三 客房布件的管理 182

项目六 客房部安全管理 193

任务一 客房部安全概述 193

任务二 安全设施的配备 200

任务三 防火、防盗及其他事故的处理 206

参考文献 231