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第一章 旅游标准化的概况和意义 1

第一节 旅游标准化基础知识 1

一、标准 1

二、标准化 6

三、标准体系 11

四、旅游业标准化 14

第二节 旅游标准化建设现状 25

一、我国旅游业发展现状概述 25

二、我国旅游标准化建设概况 26

三、北京市旅游标准化工作现状 32

第三节 旅游标准体系与现行管理体系的关系 39

一、旅游标准体系与ISO 9000国际标准理念一致 40

二、旅游标准体系与ISO 9000国际标准可以兼容 40

三、旅游标准体系提升了ISO 9000国际标准实效 41

四、旅游标准体系与第三方认证具有互补关系 41

第四节 旅游企业标准化建设的意义 42

一、创新管理模式实现科学运行 42

二、规范服务活动提升工作质量 42

三、注重开源节流提高经营成效 42

四、推动生态建设营造绿色环境 43

五、凝练企业文化提升核心竞争力 43

六、塑造品牌形象输出优质管理 44

第二章 旅游企业标准体系构建 46

第一节 旅游企业标准体系构建要求 46

一、基本原则 46

二、总体要求 47

三、需求分析 49

第二节 旅游企业标准体系总体结构 51

一、旅游企业标准体系结构理论模型 51

二、旅游企业标准体系结构图构建 52

第三节 服务通用基础标准体系 60

一、标准化导则 61

二、术语与缩略语标准 61

三、符号与标志标准 62

四、数值与数据标准 63

五、量和单位标准 63

六、测量标准 63

第四节 服务保障标准体系 64

一、环境标准 65

二、能源标准 65

三、安全与应急标准 66

四、职业健康标准 67

五、信息标准 68

六、财务管理标准 69

七、设施、设备及用品标准 69

八、人力资源标准 70

九、合同管理标准 70

第五节 服务提供标准体系 71

一、服务提供标准体系结构 71

二、服务规范 73

三、服务质量控制规范 74

四、运行管理规范 74

五、服务评价与改进标准 77

第六节 体系构建几点说明 83

一、体系结构表现形式 83

二、各级标准关系 87

三、岗位手册 87

第三章 旅游标准化建设的策划与实施 93

第一节 旅游标准化建设目标、基本原则、主要任务 93

一、建设目标 93

二、基本原则 94

三、主要任务 94

第二节 旅游标准化建设启动阶段 96

一、成立组织机构 96

二、编制实施方案 97

三、召开动员大会 97

四、收集法律法规和标准 97

五、梳理原有规章和制度 98

六、设计标准体系表 98

第三节 旅游标准体系文件编制阶段 99

一、编制标准化导则 99

二、组织开展文件编制培训 99

三、组织开展标准编制工作 100

四、组织标准文件的修改完善 100

五、组织开展文件评审 100

六、标准的批准和发布 101

第四节 旅游标准体系运行阶段 101

一、组织体系文件宣贯培训 101

二、开展体系运行监督检查 102

三、开展体系运行评估 102

四、实现持续改进 102

第五节 旅游标准化建设总结验收阶段 103

一、完善标准体系文件汇编 103

二、进行旅游标准化建设自我测评 103

三、撰写旅游标准化建设工作报告 104

四、整理旅游标准化建设工作档案 104

五、接受旅游标准化专家组考核评估 104

第四章 旅行社标准体系 106

第一节 旅行社服务需求分析 106

一、旅行社业态简述 106

二、服务需求分析 107

三、服务事项分析 108

第二节 依据文件与标准 109

一、法律法规等依据文件 110

二、适用标准 114

第三节 旅行社标准体系结构设计 115

一、旅行社标准体系总体结构 115

二、旅行社服务通用基础标准体系 116

三、旅行社服务保障标准体系 117

四、旅行社服务提供标准体系 119

第四节 核心标准要求 120

一、企业标志标准 120

二、安全与应急标准 122

三、人力资源管理标准 126

四、财务管理标准 131

五、信息管理标准 135

六、采购管理标准 139

七、合同管理标准 143

八、旅游产品标准 148

九、门市销售与服务标准 150

十、OP操作服务标准 154

十一、领队和导游服务标准 158

十二、售后服务标准 166

第五章 旅游饭店标准体系 172

第一节 旅游饭店服务需求分析 172

一、旅游饭店业简述 172

二、顾客需求分析 173

第二节 依据文件和标准 174

一、法律法规等文件 175

二、适用标准 178

第三节 标准体系结构设计 181

第四节 核心标准要求 185

一、企业标志标准 185

二、环境标准 193

三、能源标准 197

四、安全与应急标准 202

五、人力资源管理标准 206

六、财务管理标准 210

七、设施、设备标准 213

八、用品采购标准 218

九、营销服务标准 223

十、前厅服务标准 227

十一、客房服务标准 232

十二、餐饮服务标准 240

十三、厨房管理标准 246

十四、工程服务标准 252

十五、服务评价与改进标准 254

第六章 旅游景区标准体系 259

第一节 旅游景区服务需求分析 259

一、旅游景区业态简述 259

二、服务需求分析 260

第二节 依据文件和标准 262

一、法律法规等依据文件 262

二、适用标准 265

第三节 旅游景区标准体系结构设计 268

一、标准体系构建的主要过程 268

二、旅游景区服务标准体系 270

三、标准实施职能分配表 274

第四节 核心标准要求 277

一、企业标志标准 277

二、环境标准 283

三、能源标准 285

四、安全与应急标准 288

五、人力资源管理标准 292

六、财务管理标准 295

七、设施、设备及用品标准 299

八、票务、接待服务标准 302

九、古建（文物）、古树保护标准 306

十、宗教活动场所安全标准 311

十一、卫生保洁标准 315

十二、停车场服务管理标准 318

十三、厕所服务管理标准 322

十四、餐饮、商品零售经营服务标准 325

十五、游客中心服务标准 329

十六、服务评价与改进标准 332

第七章 旅游标准化建设示范企业经验 336

第一节 领导亲自挂帅与全员广泛参与 336

一、领导亲自挂帅是标准化工作的保障 336

二、全员广泛参与是标准化工作的基础 338

第二节 健全组织机构与专兼职负责 339

一、建立标准化组织机构，推动标准化工作有效开展 339

二、建立完善的工作机制，保障标准化工作顺利推进 341

第三节 “走出去”学习与“请进来”培训 342

一、“走出去”学习 343

二、“请进来”培训 345

第四节 专家指导与自主创新 348

一、专家指导是标准化建设工作的重要保障 348

二、自主创新是开展标准化工作的目标 349

第五节 贯彻国标、行标、地标与创建企业标准 356

一、收集法律法规与相关标准 356

二、编写旅游企业特色标准 357

第六节 实施标准体系与建立长效机制 368

一、建立标准体系实施方案是重要基础 369

二、建立标准宣贯机制是导向共识 369

三、建立标准实施检查机制是必要手段 370

四、建立标准化考核机制是强劲动力 372

五、建立标准化长效机制是工作常态化的有力保证 372

第七节 加大宣传力度与树立品牌形象 374

一、扩大宣传力度，营造良好氛围 375

二、完善服务设施，加强品牌塑造 375

第八节 提升核心竞争力与实现可持续发展 377

一、“有问题找领导”变为“有问题找标准” 377

二、提升服务质量和管理水平 379

三、培养标准化人才队伍 380

四、提高宾客满意度 382