图书介绍
服务营销项目化教程pdf电子书版本下载
- 林夕梦，岳茜玫主编；宋平平，糜丽琼副主编；肖磊荣，隋杰，王建兰编写；吴秋霜主审 著
- 出版社： 北京：中国电力出版社
- ISBN：9787512365414
- 出版时间：2014
- 标注页数：192页
- 文件大小：49MB
- 文件页数：200页
- 主题词：服务营销－高等职业教育－教材
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图书目录
项目一 服务营销概述 1
学习目标 1
导入案例 1
任务一 服务概述 2
任务二 服务业 11
本项目案例 17
实务自测题 17
实训题 18
项目二 服务购买行为分析 19
学习目标 19
导入案例 19
任务一 影响消费者购买行为的因素 20
任务二 服务购买及其决策过程 24
任务三 购买服务的决策理论与模型 28
本项目案例 32
实务自测题 33
实训题 34
项目三 服务市场细分、目标市场选择与市场定位 35
学习目标 35
导入案例 35
任务一 服务市场细分 36
任务二 目标市场选择 42
任务三 服务市场定位 46
本项目案例 49
实务自测题 52
实训题 52
项目四 服务定价策略 53
学习目标 53
导入案例 53
任务一 影响服务定价的因素 54
任务二 服务定价方法 57
任务三 服务产品定价策略 60
本项目案例 66
实务自测题 67
实训题 67
项目五 服务渠道策略 69
学习目标 69
导入案例 69
任务一 服务渠道概述 69
任务二 服务分销渠道的设计与管理 72
任务三 服务渠道的发展和创新 74
本项目案例 80
实务自测题 81
实训题 81
项目六 服务产品策略 85
学习目标 85
导入案例 85
任务一 服务产品 86
任务二 服务产品组合 89
任务三 服务的生命周期 89
任务四 新服务产品的开发 93
任务五 服务产品的品牌决策 98
本项目案例 100
实务自测题 102
实训题 102
项目七 服务促销策略 103
学习目标 103
导入案例 103
任务一 服务促销概述 104
任务二 服务促销组合 106
本项目案例 113
实务自测题 116
实训题 116
项目八 服务人员与内部营销 117
学习目标 117
导入案例 117
任务一 服务人员 118
任务二 内部营销 125
本项目案例 132
实务自测题 134
实训题 134
项目九 服务有形展示 135
学习目标 135
导入案例 135
任务一 有形展示概述 136
任务二 有形展示的管理 144
任务三 服务环境的设计 147
本项目案例 153
实务自测题 155
实训题 155
项目十 服务质量管理 156
学习目标 156
导入案例 156
任务一 服务质量概述 157
任务二 服务质量评估与管理 159
任务三 提高服务质量的方法基本策略 163
本项目案例 169
实务自测题 171
实训题 171
项目十一 服务失败与补救 172
学习目标 172
导入案例 172
任务一 服务失败 173
任务二 顾客的抱怨行为 177
任务三 服务补救策略 185
本项目案例 188
实务自测题 191
实训题 191
参考文献 192