成品油零售增值服务管理pdf电子书版本下载

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上篇 增值服务概述 3

第一章 企业的目的——创造顾客 3

第一节 企业效益最大化之殇 3

第二节 创造顾客 12

第二章 创造顾客的途径——增值服务 21

第一节 增值服务的实践 21

第二节 增值服务的理论依据 32

第三节 增值服务的含义 37

第四节 增值服务与相关服务概念的关系 46

第五节 增值服务的模式 54

中篇 加油站增值服务的基础 65

第三章 加油站运营的基础——安全服务 65

第一节 加油站安全运营的主要风险 65

第二节 企业安全文化建设需要关注的9个细节 77

第三节 抓好加油站安全管理的具体方法 82

第四章 加油站运营的核心——品质服务 85

第一节 油品质量达标 86

第二节 油品数量准确 89

第三节 油品适销对路 92

第四节 诚信经营 93

第五章 加油站运营的重点——便利服务 96

第一节 位置便利 97

第二节 识别便利 100

第三节 进出便利 104

第四节 停开便利 105

第五节 延伸服务 107

第六章 加油站运营的效率——快捷服务 109

第一节 加油环节的快捷服务 109

第二节 支付环节的快捷服务 114

第三节 自助加油服务 116

第七章 加油站运营的体验——温馨服务 120

第一节 环境温馨 121

第二节 微笑服务 126

第三节 亲情服务 132

第八章 加油站运营的方向——尊贵服务 138

第一节 标准化服务 139

第二节 谦卑式服务 143

第三节 “一对一”服务 149

下篇 加油站的增值服务 157

第九章 成品油零售的增值服务模型 157

第一节 成品油零售客户的需求 158

第二节 加油站功能的变化 164

第三节 加油站增值服务模型 167

第十章 为车辆提供全过程增值服务 173

第一节 车辆管理方面的增值服务 173

第二节 车辆维修保养方面的增值服务 185

第三节 车队管理方面的增值服务 189

第十一章 为驾车人提供全方位增值服务 196

第一节 百货类增值服务 196

第二节 餐饮类增值服务 202

第三节 通信类增值服务 206

第四节 银行类增值服务 211

第五节 旅游类增值服务 215

第六节 保险类增值服务 219

第七节 代理类增值服务 223

第八节 文化类增值服务 227

第九节 综合性增值服务 228

第十节 其他类增值服务 230

第十二章 加油卡增值服务 235

第一节 加油卡 235

第二节 联名加油卡 238

第三节 专项加油卡 244

第十三章 加油站增值服务展望 246

第一节 超值服务的实践 246

第二节 他山之石——其他行业服务平台的启示 248

第三节 我们期待着“油联”的出现 251

附录 253

参考文献 256