全国导游人员资格考试参考资料 湖北卷 导游业务pdf电子书版本下载

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第一章 导游概论 1

第一节 导游服务的内涵及类型 1

第二节 导游人员的内涵及类型 6

第三节 导游服务的发展历程 11

第四节 导游服务的性质、特点和作用 19

第五节 导游人员的职责 34

第六节 导游人员的培训、考核和管理 38

第二章 团队导游服务程序 54

第一节 地陪规范服务流程 54

第二节 全陪规范服务流程 89

第三节 领队规范服务流程 102

第四节 典型案例分析 111

第三章 散客导游服务程序 114

第一节 散客旅游概述 114

第二节 散客旅游服务流程 117

第三节 典型案例分析 132

第四章 导游人员的带团技能 135

第一节 导游带团的特点、原则和模式 135

第二节 导游人员的主导地位和形象塑造 137

第三节 导游人员的心理服务技能 141

第四节 导游人员的协作技能 156

第五节 重点游客的接待工作 160

第五章 导游人员的语言技能 167

第一节 导游语言基本要求 167

第二节 导游口头语言表达技巧 176

第三节 导游态势语言运用技巧 181

第四节 导游交际语言常用技巧 188

第六章 导游人员的讲解技能 197

第一节 导游讲解的原则和要求 197

第二节 实地导游讲解常用技法 201

第七章 常见问题和事故的处理 218

第一节 导游服务中的事故类型 218

第二节 漏接、空接和错接的处理 219

第三节 旅游计划和日程变更的处理 223

第四节 误机（车、船）事故的处理 225

第五节 遗失问题的处理 227

第六节 游客走失的处理 232

第七节 游客患病、死亡问题的处理 234

第八节 旅游安全事故的处理 240

第九节 游客越轨言行的处理 246

第十节 典型案例分析 248

第八章 游客个别要求的处理 251

第一节 游客个别要求处理的原则 251

第二节 游客在餐饮和住房方面个别要求的处理 253

第三节 游客在购物和娱乐方面个别要求的处理 257

第四节 游客要求自由活动和代为转递物品的处理 259

第五节 游客要求亲友随团活动、中途退团和延长旅游的处理 262

第六节 典型案例分析 265

第九章 导游服务相关知识 268

第一节 旅行社业务知识 268

第二节 入出境知识 271

第三节 交通知识 281

第四节 货币、保险知识 295

第五节 旅游卫生保健、安全知识 300

第六节 其他知识 306

第七节 典型案例分析 308