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1 电子商务物流概述 1

1.1 电子商务物流的概念及内容 2

1.1.1 电子商务简述 2

1.1.2 电子商务物流的基础 3

1.1.3 快递服务的分类与特征 4

1.2 电子商务快递服务链以及快递物流工作流程 6

1.2.1 电子商务快递服务链的构成 6

1.2.2 快递的工作流程 7

1.2.3 快递企业的取送模式 7

1.3 快递物流的发展 8

1.3.1 中国快递市场概况 8

1.3.2 国际快递巨头概况 11

1.3.3 快递服务业的最新动态 12

本章小结 14

2 电子商务物流的客户服务管理 16

2.1 以客户为中心的市场细分 16

2.2 客户满意度分析 19

2.2.1 客户与电商关系 19

2.2.2 客户与配送关系 20

2.2.3 客户与服务评价 21

2.3 新形势下的客户关系管理策略 23

2.3.1 辅助客户成功 23

2.3.2 恶意差评的背后交易 24

本章小结 25

3 电子商务物流服务平台之一——快递服务平台 27

3.1 电子商务物流信息标准化 27

3.1.1 数据标准化 27

3.1.2 自动识别与数据采集技术（AIDC） 28

3.2 数据交换标准化 34

3.2.1 EDI标准 34

3.2.2 XML标准 34

3.3 信息跟踪技术标准化 35

3.3.1 GIS技术 35

3.3.2 GPS技术 40

3.3.3 货物跟踪系统 45

3.4 电子商务物流信息整合策略 46

3.4.1 物流协同信息整合 46

3.4.2 以客户为核心的整合 46

3.5 服务平台环境 47

3.5.1 网络环境 47

3.5.2 技术环境 47

3.5.3 人力资源环境 47

3.5.4 社会环境 47

3.6 物流服务平台的整合 48

3.6.1 构建云物流平台 48

3.6.2 对加盟模式进行选择和监控 48

3.6.3 开展创新业务 48

本章小结 49

4 网购物流配送管理 50

4.1 配送中心功能及类型 51

4.1.1 配送中心功能 51

4.1.2 配送中心的类型 52

4.2 配送中心的作业流程 53

4.2.1 一般作业流程 53

4.2.2 特殊作业流程 55

4.2.3 业务流程重组理论 55

4.3 配送中心的选址 56

4.3.1 配送中心选址概述 56

4.3.2 配送中心选址的基本条件与所需数据 56

4.4 配送中心选址的定量方法 58

4.4.1 单一配送中心的选址 58

4.4.2 多个配送中心的选址 59

4.5 配送中心的设施设备 61

4.5.1 配送中心设施与设备 61

4.5.2 配送中心内部布局 62

4.5.3 配送中心的作业设备 63

4.5.4 配送中心的公用设施 65

4.6 配送中心的搬运系统 68

4.6.1 装卸搬运概述 68

4.6.2 搬运的活性理论 69

4.6.3 搬运系统设计方法 71

4.6.4 配送中心的各类自动化系统 74

4.7 各国配送中心案例、特点及启示 75

4.7.1 美国几种典型的物流配送中心 75

4.7.2 德国物流企业配送中心案例 76

4.7.3 日本物流企业配送中心案例及类型与管理 77

4.7.4 加拿大配送中心的管理与技术 78

本章小结 79

5 智能配送系统 80

5.1 智能配送系统简述 81

5.1.1 智能配送系统的产生 81

5.1.2 智能配送系统的基础 82

5.1.3 智能配送系统的技术支持 83

5.1.4 智能配送系统的人力支持 83

5.2 智能配送系统的主要技术 83

5.2.1 人工智能 84

5.2.2 传感器技术 89

5.2.3 通信技术 91

5.2.4 LBS技术 94

5.2.5 自动分拣系统 98

5.2.6 智能决策支持系统 100

5.3 智能配送系统的实施 101

5.3.1 实施的具体过程 102

5.3.2 实施的例子 102

本章小结 108

6 快递物流管理信息系统整合 109

6.1 电子商务与供应链管理 110

6.1.1 整合模式 110

6.1.2 整合流程 111

6.2 快递物流管理信息系统框架 112

6.2.1 总体结构 112

6.2.2 功能结构 113

6.3 快递物流管理信息系统 114

6.3.1 快递订单管理 114

6.3.2 快递运输流程 115

6.3.3 快递配送服务 117

6.3.4 快递质量评价 117

6.4 网购快递系统前沿技术 119

6.4.1 云计算技术 119

6.4.2 MapReduce架构介绍 120

6.4.3 物联网技术 122

本章小结 123

参考文献 125